Le Pain Quotidien : prévention et accompagnement individuel, pour fidéliser les salariés

Camille Fontaine, RRH du Pain Quotidien : Ce sont justement les valeurs familiales du Pain Quotidien qui m’ont donné envie de rejoindre le groupe, au-delà du secteur de la restauration en lui-même, qui est jeune et dynamique. On recherche vraiment la convivialité, l’authenticité, la simplicité, le bien-être. Notre objectif principal, c’est de créer du lien, autant avec nos clients qu’avec nos collaborateurs, pour établir un environnement stimulant.

Et ce ne sont pas juste des jolis mots ! Dès l’arrivée d’un nouveau collaborateur, on s'appuie sur plusieurs leviers pour l’accueillir dans les meilleures conditions : organisation d’un Harvest Day (journée d’intégration Le Pain Quotidien où nos nouvelles recrues découvrent notre entreprise, nos valeurs, dégustent nos menus et plats phares), staff party, moments conviviaux (escape games, pique-niques, jeux), formations en interne, challenges entre restaurants, pass culturel… Bref, tout est fait pour qu’ils se sentent bien chez nous.

C. F. : Clairement, l’année Covid a été très compliquée. Fin 2019, nous comptions environ 210-220 salariés. Aujourd’hui, on est 160. Il y a eu beaucoup de départs suite aux confinements successifs et nous n’avons pas remplacé le personnel à chaque fois, car le climat était incertain. Au moment des réouvertures en juin, il y a eu de nouvelles vagues de départs, liées à des démissions, quelques abandons de postes, et pas mal de réorientations professionnelles. Donc aujourd’hui, notre objectif est vraiment de renforcer nos équipes, de se redévelopper.

L’autre objectif, c’est de diminuer le turn-over. Notre secteur subit déjà, en temps normal, une pénurie de main-d’œuvre passionnée et qualifiée. Mais avec la crise sanitaire, on souffre énormément. C’est pour ça que notre objectif principal aujourd’hui est de remotiver nos salariés. Pour beaucoup d’entre nous, cette période a été difficile à vivre psychologiquement. Dans la restauration, certains n’ont quasiment pas travaillé pendant un an… C’est normal que le retour au travail soit complexe. C’est pourquoi nous devons vraiment redonner du sens au travail et rallier nos équipes autour de notre marque.

C.F. : Fidéliser passera par la formation, la promotion interne et la mobilité. Une grande partie de nos directeurs et assistants managers sont issus de l’interne aujourd’hui et nous en sommes très fiers ! En période normale hors Covid, nous comptions une quarantaine d’évolutions par an. Beaucoup de directeurs de restaurants ont commencé par servir en salle… Chez nous, n’importe quel salarié motivé peut évoluer, très rapidement et qu’importe son âge.

L’une de nos plus grandes réussites, c’est d’ailleurs une jeune femme qui a commencé serveuse à temps partiel durant ses études, puis qui a intégré à plein temps notre enseigne pour évoluer et occuper aujourd’hui le poste de district manager ! On espère que son évolution et son attachement à la marque perdurent. 

Au-delà de ce levier, nous voulons également accompagner les salariés dans leur gestion de la relation client. Nous proposons par ailleurs des plannings sans coupure dans tous nos restaurants avec deux jours de repos consécutifs, ce qui est précieux et rare dans le secteur HCR, pour notamment améliorer la qualité de travail et diminuer les risques psychosociaux.

C.F. : Tout à fait. Au moment des réouvertures, nous avons eu quelques cas de salariés qui, en plein milieu de service, ont lâché leur tablier et ne sont jamais revenus. C’était trop de pression d’un coup, ils n’avaient plus l’habitude des services en salle intenses. Pour limiter ce phénomène et préserver le bien-être de nos équipes, nous rappelons à tous nos directeurs de restaurants qu'il est possible de consulter un psychologue gratuitement, en consultation ou en téléconsultation, via l'application Alan. On communique régulièrement sur ce sujet auprès des directeurs de restaurants lors des réunions mensuelles. C’est vraiment important qu’ils sachent que leurs équipes et eux-mêmes peuvent être pris en charge rapidement, en toute confidentialité.

C.F. : Notre population est jeune et donc très connectée. Elle apprécie beaucoup la facilité d’utilisation d’Alan. Ce qui ressort aussi, c’est le bon taux de remboursement des soins. Un atout loin d’être négligeable pour les salaires modestes du secteur. Avec peu de reste à charge, ils savent qu’ils peuvent prendre soin de leur santé sans se préoccuper de leur portefeuille. Beaucoup nous ont aussi rapporté être impressionnés de la rapidité avec laquelle ils étaient remboursés : ils ont le remboursement sur leur compte bancaire avant même que leur carte de crédit ne soit débitée ! Cet élément-là est fondamental, car ils sont ainsi assurés de pouvoir poursuivre leurs soins même lorsqu’ils sont à court de trésorerie. Ils peuvent prendre soin d’eux sans crainte ni stress. Dernier point souligné par nos équipes : la qualité du service client.

C.F. : Si on a choisi Alan au départ, c’était pour moderniser une partie administrative un peu vieillotte des RH, pourtant primordiale.

Mais aujourd’hui, avec tous les outils que votre mutuelle propose (prévention à la santé, support psy, chat...), Alan nous sert particulièrement à améliorer la prévention à la santé de nos salariés. Nous voulons à tout prix éviter la fatigue et la souffrance au travail, qui conduisent inévitablement à une perte de nos talents.

Avec Alan, ils se rendent compte qu’en un clic, de la même manière qu’ils ont accès à leurs bulletins de paie ou plannings, ils peuvent suivre leur rendez-vous de santé, se tenir au courant des rappels d’examens ou de vaccins. En fait, il s’agit aujourd’hui d’un véritable accompagnement individuel, qui va au-delà de l’obligation légale du droit à la protection à la santé. Les salariés se sentent donc davantage concernés par leur santé et nous contribuons de notre côté à préserver leur bien-être, en amont des manifestations aiguës de stress, ou d'épuisement.

C.F. : Avant, comme tout était envoyé par courrier, il manquait toujours un document quand les salariés avaient besoin de se faire rembourser. Il y avait toujours des trous dans la raquette et certains devaient attendre très longtemps pour avoir leur carte de mutuelle ou obtenir une prise en charge. Aujourd’hui, tous les processus sont simplifiés et réactifs. En tant que RH, je n’ai qu’à définir l’entité de rattachement, indiquer l’e-mail et envoyer l’invitation au salarié.

Comme tout est dématérialisé, on responsabilise le salarié sur sa prise en charge. Et de notre côté, on gère de manière très fluide les entrées et sorties. La portabilité se fait en quelques clics !

Parmi les autres atouts, il y a aussi le système de relance en cas de document manquant ou de rappel de soins auprès du salarié et le chat, toujours super réactif.

Enfin la fonctionnalité de gestion de la paie est très utile, car je bénéficie d’un suivi des salariés et d’un document bilan des entrées-sorties. Cette nouvelle plateforme est vraiment pratique : elle contient toutes les informations essentielles sur les changements de situation de chaque salarié.

C.F. : Tout ce gain de temps, c’est l’occasion pour nous d’échanger avec les salariés sur d’autres problématiques ou de travailler à d’autres projets en parallèle. Il faut avouer aussi que la découverte de la digitalisation avec Alan nous a donné envie de reproduire cela sur d’autres services, comme la gestion du planning, pour simplifier encore davantage les processus internes.

C.F. : À la rentrée, nous avons prévu une newsletter pour rappeler tous les outils de l’application Alan : géolocaliser les médecins les moins chers près de chez soi grâce à l’Alan Map, faire des devis rapidement, contacter des médecins, connaître les prestations, tarifs et restes à charge des professionnels de santé. Mais aussi se tenir au courant des examens et bilans obligatoires, et surtout des solutions qui existent pour prendre soin de soi tout au long de sa vie.