Hôtels en Ville et “la vie d’après” : la réinvention hôtelière après la crise

Hôtels en Ville accompagne depuis 2014 les établissements hôteliers dans leurs projets de développement. Le groupe gère une vingtaine d’hôtels, répartis dans le centre de Paris.

Colombe Guellerin est Directrice des Opérations chez Hôtels en Ville. Elle nous a raconté la manière dont l’entreprise a géré la crise inédite de la Covid-19, qui a particulièrement affecté le secteur hôtelier.

Ça a tout d’abord créé la surprise, et l’incertitude. Il a fallu fermer tous nos hôtels en 24h. En temps normal, nous accueillons les clients jour et nuit, et les hôtels n’ont donc jamais besoin de fermer leurs portes. Il a fallu improviser et utiliser des chaînes et des plaques en bois pour réussir à fermer les portes de chacun des 20 hôtels. Mais nous y sommes arrivés !

Nous avons ensuite dû mettre nos employés au chômage partiel pendant le confinement. Mais heureusement, cette période où nous devions naviguer à vue n’a pas duré.

Très vite, on a envisagé la « vie d’après ». Nous avons participé à de nombreux webinars, des formations et des échanges avec les professionnels du secteur. Toute l’équipe s’est sentie investie dans les discussions, pour identifier les mesures à appliquer pour que nos hôtels puissent répondre à ces nouveaux enjeux sanitaires. Comme tout le monde, nous ignorions totalement combien de temps le confinement durerait, et les questions étaient nombreuses. Quelle clientèle aurons-nous ? Quand reviendra-t-elle ? Quelles seront ses exigences ? Comment attirer de nouveau la clientèle touristique ?

Comme dans de nombreuses entreprises j’imagine, les visioconférences ont été essentielles. Il fallait rester soudés pendant cette période, notamment avec ceux dont les conditions de confinement étaient plus difficiles (petits appartements, solitude). Continuer à prendre la température du moral des troupes a été primordial.

Un hôtel est une grosse machine, et la faire tourner au ralenti est presque impossible. Nous avons calculé le nombre minimum de chambres à occuper pour atteindre notre seuil de rentabilité. Suite à ces estimations, nous avons décidé de rouvrir 6 établissements à partir du 1er juillet.

C’est essentiel de garder un contact étroit avec les équipes des hôtels qui s'apprêtent à rouvrir, donc on a organisé des conférences avec nos collaborateurs pour être certains qu’ils se sentent entourés, et qu’ils soient motivés durant cette période de transition.

Nous avons communiqué avec nos clients par newsletter. Nous avons mis en place des conditions de réservation exceptionnelles : assurance annulation gratuite, kits sanitaires offerts, réductions. Nous voulions qu’ils se sentent accueillis, et qu’ils puissent organiser leur séjour chez nous avec sérénité.

Au fil des annonces du déconfinement, nous avons précisé notre protocole sanitaire pour les équipes et pour les clients. L’enjeu est de trouver l’équilibre entre sécurité et qualité de service. Ça passe par des détails, comme le retrait des chemins de lit et le choix des gobelets jetables pour nos plateaux de courtoisie. On souhaite garder un esprit d’hospitalité, que nos clients puissent encore rêver en venant à l’hôtel.

Nous avons suivi les posts sur votre blog, comme ceux avec [les conseils sur les mesures d’hygiènes pour les HCR ou encore les recommandations pour le télétravail. Ensuite, nous avons pu commander des masques pour nos collaborateurs. Et on a adoré la simplicité : on demande quelque chose, on l’a ! Par rapport aux autres mutuelles, Alan est très proactif. On a eu l’impression qu’on partageait le même combat, qu’on était dans le même bateau. Ça a été très rassurant pour nous d’être accompagnés par Alan pendant la crise.

Positif ! Les gens veulent sortir, ils veulent que l’économie reparte. Certains de nos clients auront envie de prendre des vacances ailleurs qu’à Paris cet été. D’autres souhaiteront profiter de la capitale, qui sera plus calme que d’habitude. On est prêts (et on a hâte) de les accueillir dès le 1er juillet, pour qu’il puissent profiter de leur séjour comme il se doit.