Les secrets d'un Crew Lead pour créer une équipe Care soudée et performante

• Un peu d’histoire — de UCE à Crew Lead
• Notre vision : de petites Crews responsabilisées, et en maîtrise de leur destin
• Forces individuelles, impact collectif 
• Maintenir la flamme : rituels et positif 
• La Crew comme terrain d’innovation
• La recette du succès 

Embauché comme User Care Expert en août 2019, ma mission était de répondre aux questions des membres rapidement, et avec un niveau de qualité largement au-dessus de ce que proposait la concurrence. Cinq ans plus tard, je suis Crew Lead.

C’est un poste qui n’existait pas en 2019. Alors que nous avons internalisé de nombreuses tâches grâce au travail de nos équipes Ops, et que nos produits d’assurance sont devenus de plus en plus complexes, il a fallu nous réorganiser. 

C’est ainsi qu’en avril 2021, la décision est prise : nous allons créer des petites équipes spécialisées au sein de la Communauté Care, les “Crews”.

Une Crew, c’est une équipe constituée d’une dizaine de User Care Experts, réunis autour d’une thématique commune : il peut s’agir des remboursements de frais de santé, des questions relatives à l’évolution de nos contrats, de celles liées à notre facturation, ou bien encore des modalités de mise en place d’Alan.

En passant d’une grande équipe Care pluri-disciplinaire à plusieurs petites Crews, nous développons des pôles d’expertise. Cela renforce également la motivation de ces équipes : tout le monde se connaît, se fait confiance, et s’entraide.

Le Crew Lead - c’est moi - est en charge de la performance collective de son équipe, mesurée via une série d’indicateurs tels que la productivité, la satisfaction des membres ou le taux d’adoption de nos outils internes. Et pour y arriver, il va s’appuyer sur les talents qui composent son équipe. 

Comment faire équipe, donner la direction à suivre pour l’année à venir, tout en restant attentif aux besoins et imprévus du quotidien, en gardant comme obsession première la satisfaction de nos clients ?

Dans une entreprise où la valeur de “responsabilité distribuée” est omniprésente, chaque membre de la Crew excelle dans son domaine : 

• Jules maintient une productivité très élevée.

• Aïcha enchaîne les coups de fil difficiles avec aisance.

• Oriana intègre et mentore les nouveaux grâce à ses retours qualitatifs.

• Pauline a répondu aux tickets de prospects freelances pour estimer le ROI de monter une équipe dédiée.

• Antoine garde un niveau de satisfaction élevé tout en fermant un grand volume de tickets.

• Laurie et Antonin développent des liens avec nos prestataires pour maintenir un haut niveau d’expertise.

• Manon met à jour notre base de connaissances et forme ses pairs en partageant des retours constructifs.

• Anaïs trie et remonte les retours les plus impactants sur la Prévoyance pour répondre aux besoins de nos membres et équipes Care.

En étant conscient et confiant en ses forces, chacun devient référent sur son sujet, embarque ensuite les autres, et les amène plus haut. Cela permet, avec un peu de patience et beaucoup de travail, de lisser les déséquilibres d’expertise et d’augmenter l’impact collectif.

Le Crew Lead est aussi responsable de la cohésion des équipes, dans un univers où le télétravail est devenu la norme.

Comment faire pour que la Crew dure dans le temps, et que les motivations individuelles ne soient pas érodées par le temps qui passe, ni la lassitude qui pourrait s’installer ? 

Dans l’équipe IO, nous avons instauré des rituels informels comme des cafés quotidiens de 10 minutes en visio pour se dire bonjour et échanger, malgré la distance. Et quand l’assiduité a baissé, nous avons ajusté leur fréquence.

Nos rituels de travail incluent des points bi-hebdomadaires sur des sujets donnés, souvent avec des invités d’autres Communautés.

Nous nous retrouvons tous les 6 mois pour des moments de détente, renforçant notre cohésion.

Enfin, nous cultivons une culture du positif en félicitant et remerciant le plus souvent possible ceux qui nous aident et nous permettent de grandir. 

Le Crew Lead est bien sûr en charge de la performance de l’équipe, des évaluations régulières qui peuvent donner lieu à une promotion, de la création de plans d’action pour surmonter des difficultés à délivrer au niveau attendu, de la définition des priorités ou encore de la mise en place de stratégies internes à la Crew afin de se préparer à nos grandes échéances saisonnières. 

Et le Crew Lead est encouragé à aller plus loin, en autonomie. C’est ainsi qu’en IO, nous avons mis en place une “équipe dans l’équipe” afin de traiter les questions des prospects en priorité (cf. : le projet de Pauline). Aujourd’hui, IO ne gère plus ces demandes, car des commerciaux dédiés ont été recrutés suite au succès de cet essai sur un trimestre.

Nous mettons également en place des synergies entre les différentes Crews : nous avons ainsi demandé à Lorelise, de l’équipe Facturation, une formation sur les outils qu’ils utilisent, afin de gagner en autonomie et de pouvoir ponctuellement leur venir en aide, sereinement.

En regardant dans le rétroviseur, je suis vraiment fier de ce que tous les membres de l’équipe IO ont accompli. 

En quelques mots, la recette du succès de cette Crew s’est articulée autour : 

• D’une forte exigence sur la performance collective, toujours focalisée sur la satisfaction client, 

• D’une attention et une flexibilité maximales à l’échelle individuelle pour y parvenir, en distribuant les rôles selon les forces de chacun, 

• De la mise en place d’une culture du positif, de la transparence, et de la confiance, 

• Et enfin de l’audace : essayer, oser, parfois se tromper, mais toujours apprendre et aller de l’avant en considérant le Crew comme l’échelon idéal pour tester et innover. 

Si ça vous parle, rejoignez mon équipe : nous recrutons en Care !

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