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Le Renouvellement chez Alan : quand Tech et Ops mènent le train à grande vitesse
Nous avons déjà partagé le rôle des Ops chez Alan. Aujourd'hui, plongeons dans une illustration concrète : comment notre équipe gère le renouvellement annuel des contrats santé et prévoyance dans nos trois premiers pays - 🇫🇷, 🇪🇸 et 🇧🇪.
Chaque année, la campagne de renouvellement, c'est un peu comme faire partir 50 000 TGV en même temps : il faut précision et coordination pour s'assurer que chaque client arrive à destination en toute sérénité en ayant bénéficié d’un voyage personnalisé.
Un défi qui nécessitait une approche innovante : Tech et Ops ont uni leurs forces pour construire une infrastructure à la hauteur du défi.
Ce que nous avons construit en 2024 :
- Une "gare centrale" digitale qui permet de définir les paramètres de chaque trajet. Notre plateforme a géré plus de 150 000 configurations réparties sur 8 dimensions clées (documents légaux, modifications de couverture, évolutions tarifaires etc), générant automatiquement le contrat adapté à chaque client.
- Un "poste de contrôle" qui donne aux Ops une visibilité en temps réel sur l'ensemble du trafic : envoi des emails, relances, signatures des contrats, communication aux collaborateurs, volume de conversations avec nos équipes supports (x4 pendant cette période!). Cette vue d'ensemble permet d'anticiper et de résoudre rapidement tout potentiel blocage.
- Un "tableau de bord" sur l’application Alan : feuille de route du renouvellement, il permet à chaque client de consulter les évolutions proposées pour son contrat, d'analyser ses données de consommation, d'ajuster ses garanties selon ses besoins et d'échanger directement avec nos équipes.
Une cadence maîtrisée
Pour éviter l'effet "grand départ", nous avons réparti les départs sur plusieurs semaines. Cette organisation permet de :
- Prendre le temps nécessaire avec chaque client qui souhaite échanger
- Absorber le volume de conversations engagées avec nos équipes supports
- Ajuster notre plan en fonction des retours terrain
Le rôle des Ops dans cette transformation
Les Ops ont travaillé main dans la main avec les ingénieurs et les équipes commerciales pour concevoir cette nouvelle infrastructure :
- Comprendre les besoins de nos clients pour créer une expérience utilisateur intuitive et transparente : une interface où chaque client peut facilement consulter les évolutions de son contrat, comprendre sa consommation et son taux de sinistralité, adapter son offre en toute autonomie, et finaliser son renouvellement en quelques clics. Une approche qui transforme un moment administratif en une expérience fluide et agréable.
- Collecter les besoins des équipes au contact des clients pour construire et améliorer les outils internes utilisés pour renouveler les contrats (outil de génération d’offres d’assurance personnalisées, outil de contractualisation, outil de suivi de la campagne)
- Définir et mesurer les indicateurs de performance essentiels: performance des emails (taux d’ouverture et de clic), volume de conversations avec les équipes support, taux de conversion, taux d’attrition etc.
Un travail d'équipe qui porte ses fruits
En 2024, nous avons assuré le renouvellement de 100% de nos contrats dans les délais impartis, tout en posant les rails pour l'avenir. Les outils développés permettront aux Ops d'être encore plus autonomes pour les prochaines campagnes.
La réussite de cette transformation repose sur trois piliers :
- L'automatisation intelligente des process
- La personnalisation de l'expérience client
- Le monitoring en temps réel
Cette première année nous a beaucoup appris. En 2025, nous continuons d'optimiser nos outils et nos processus, toujours avec le même objectif : offrir à nos clients un voyage serein et efficace vers leur nouveau contrat.
Envie d'en savoir plus sur les Ops chez Alan ? N'hésitez pas à nous contacter - en particulier Raphaelle Robert-Mourey, l'Ops qui a conduit le TGV cette année !
