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À propos d'Alan
C’est quoi les Ops chez Alan ?
Sujet risqué, un peu comme la confiture de marron ou mes enfants : je peux en parler pendant des heures ! Promis, j’essaie de faire court pour aujourd’hui.
Les Ops ce sont un peu les armateurs et skippers du navire Alan !
Ce qu’on veut, c’est offrir à nos membres et aux gestionnaires chez nos clients un voyage en mer de plaisir. Les amener à bon port, en passant de préférence par des routes aux paysages enchanteurs, rapidement, sans chavirer même en cas de gros temps et sans consommer trop de carburant.
Un peu plus concrètement, on s’efforce de délivrer une expérience hors du commun. Et notamment :
- Qu’Alan se connecte instantanément à la caisse de Sécurité sociale de chaque membre, que les remboursements des soins soient faits en un clic, que chaque membre puisse parler à un professionnel de santé (ou à Mo !) en quelques minutes sur le chat de notre clinique, qu’il puisse réserver un rendez-vous médical, qu’il reçoive des lunettes à sa vue ou ses compléments alimentaires sans avoir à se déplacer, etc.
- Que chaque gestionnaire affilie sa base de salariés sans effort, qu’il règle sa facture sans y penser, qu’il s’informe sur le bien être de ses salariés pour mettre en place des ateliers si besoin, etc.
- Et tout ça, en France, en Espagne, en Belgique (… et bientôt, au Canada !), en fonction des spécificités du marché.
Pour que cela puisse arriver, pour tous les produits et services d’Alan, il faut concevoir des services et processus (la feuille de route qui va nous permettre de délivrer cette expérience) hors du commun. C’est le rôle de nos “Ops builders” majoritairement, qui vont clarifier la destination que l’on veut atteindre, les performances que l’on peut viser puis définir le bon navire pour y arriver. Faut-il un sous-marin ou un bi-coque ? en bois ou en composite ? à moteur ou à voile ?
Ils mettent en place le modèle opérationnel, et travaillent avec nos ingénieurs pour développer les briques nécessaires:
- Que peut-on automatiser, et quand, pour aller le plus vite possible, voire instantanément, en évitant l’erreur humaine et à moindre coût ?
- Pour les cas manuels quand il en reste, qui doit les traiter ? Sous quel délai ? avec quel partenaire quand nécessaire ? etc.
- Que va t’on devoir surveiller entre le départ et l’arrivée ? Comment optimiser la consommation de carburant ? etc.
Lorsque le navire est prêt, il prend la mer. Avec à son bord, un capitaine et des marins ! Ce sont nos “Ops coordinators". Ils sont en charge de chaque traversée avec nos membres et clients.
- Ils réalisent les tâches manuelles, au lancement d’une activité ou pour les cas spécifiques non automatisés
- Ils supervisent l’activité, pour identifier un coup de mauvais temps et décider d’ajuster les voiles, voire de jeter l’ancre, ou de continuer et d'accélérer.
- Ils orchestrent une navigation harmonieuse avec notre réseau de partenaires (professionnels de santé, établissements de soins, fournisseurs de services...).
- Ils travaillent en lien étroit avec les Builders, pour ajuster les prochains bateaux en fonction de ce qu’on apprend à chaque voyage: plus d’automatisation, plus d’optimisation, etc..
C’est ainsi que main dans la main avec le reste des équipes Produit, nos armateurs et nos skippers délivrent chaque mois plus de 90% des remboursements de soins en moins de 24h, avec un niveau d’automatisation de 97%. Ils permettent les affiliations de salariés en quelques minutes, la possibilité de discuter avec un professionnel de santé en moins d’une heure sur le chat. etc. Ces équipes Build et Run, aujourd’hui de tailles similaires, travaillent ensemble chaque jour.
Un dernier point - pour expliquer ce que ne font pas les Ops chez Alan :
- Les Ops ne gèrent pas le service client, alors que c’est souvent le cas ailleurs: chez Alan, nous avons une communauté dédiée à ce sujet, que nous appelons Care
- Les Ops ne s’occupent pas d’optimiser les process internes des autres équipes (eg. les Sales ops): chacune y travaille de son côté !
Les ops, ce sont finalement de grands aventuriers, qui chez Alan, ouvrent la voie vers de nouveaux horizons - avec une performance jamais égalée. On vous emmène ?
👉 Si tu souhaites en savoir plus sur les Ops:
Ils seront ravis de partager leur expérience et de répondre à tes questions !
