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Alan - 2023 Q4 Lettre aux Actionnaires

Alan - 2023 Q4 Lettre aux Actionnaires
Auteur
Jean-Charles Samuelian
Jean-Charles SamuelianCEO d'Alan
Mis à jour le
29 février 2024
Auteur
Jean-Charles Samuelian
Jean-Charles SamuelianCEO d'Alan
Mis à jour le
29 février 2024
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Dans cet article

Chers amis et investisseurs d’Alan,

2023 a été une année record pour Alan: dans le contexte macroéconomique incertain que nous connaissons, nous avons dépassé la plupart de nos objectifs, notamment l’un des plus difficiles : conquérir de nouveaux secteurs, de nouvelles typologies de clients, tout en continuant à diversifier nos offres et nos produits. Résultat : nous avons désormais franchi le cap des 500 000 membres !

Avec la croissance de notre revenu récurrent annualisé (ARR) de plus de 38%, et plus de 5 000 nouveaux clients, dont l’Assemblée nationale, Celio, Clinitex, Duracell, Mantu et Sia Partners choisissant Alan comme partenaire santé pour leurs employés, cette année a été un pivot dans notre histoire. Notre produit répond aux attentes d’une diversité croissante de secteurs, tout en continuant à assurer une qualité exceptionnelle du service client, à grande échelle (note de satisfaction client : 65 ; comparée à la moyenne du marché : -11).

Nous avons également totalement revu notre application; qui permet à chaque membre de prendre le pouvoir sur sa santé, et de bénéficier de programmes très qualitatifs de prévention (conçus avec des professionnels de santé). Cette décision de regrouper tous nos services de santé en un seul produit a permis notamment de :

  • Simplifier notre discours commercial, et convaincre nos clients

  • Déployer une meilleure stratégie de commercialisation dans nos 3 pays

  • Continuer à différencier Alan, avec une approche tout-en-un unique sur le marché, qui englobe la prévention, l’assurance santé et le soin.

Cette stratégie porte ses fruits : après un investissement Produit continu pour le segment des Grandes Entreprises, nous avons signé plus de 10 entreprises totalisant plus de 20 000 employés. Dans le secteur public, nos efforts ont également été récompensés, avec notamment la signature de l'Assemblée Nationale.

A l’international, nous avons également dépassé nos objectifs de croissance en Espagne et en Belgique. Cette croissance est le signal fort d’un avenir prometteur pour notre présence internationale, tant dans ces deux pays clés, que pour nos projets d'expansion à venir.

Ces efforts viennent soutenir notre vision : Alan envisage un monde où chacun possède le pouvoir d'influencer activement sa santé physique et mentale. En transformant la manière dont les individus interagissent avec celle-ci, Alan s'efforce chaque jour de promouvoir une humanité en meilleure santé, en commençant par nos membres, et nos entreprises partenaires.

Ce n'est que le début de notre longue aventure. Après avoir créé la meilleure offre d'assurance santé couplée à  une innovation de pointe en intelligence artificielle, en 2024, nous continuerons à proposer de nouvelles solutions marquantes pour créer le meilleur retour sur investissement RH, et continuer à donner à nos membres le meilleur service pour leur santé...

Excellente performance commerciale malgré un contexte macroéconomique difficile

Maintien d'une forte croissance en France tout en s'élargissant à de nouveaux segments 🇫🇷

En France, nous avons maintenu une forte croissance en 2023, augmentant notre ARR d'environ 35% et notre portefeuille de membres d'environ 30%.

Cette croissance a été principalement portée par le segment Entreprise (+20% par rapport à l'objectif, +300% par rapport à 2022), prouvant ainsi la pertinence de notre modèle pour tous les segments, avec une diversification de notre portefeuille de clients bien au-delà du secteur des entreprises technologiques : manufacture, commerce, hotellerie restauration, conseil aux entreprises, grande distribution, etc.

Nous avons franchi une étape clé avec le secteur public, réussissant à signer l'Assemblée Nationale, avec des retours très positifs des administrateurs, des syndicats et des membres. Ce n'est que le début !

Grands progrès pour l'Espagne 🇪🇸

2023 a été une excellente année pour l'Espagne. Malgré un contexte économique défavorable, le nombre de membres signés et notre ARR ont tous deux augmenté de plus de 120% d'une année sur l'autre, et nous avons signé de nombreux grands clients tels que Eventbrite, Cabify et Signaturit. Nous avons terminé l'année avec 16,3k membres et 7,7 millions d'euros d’ARR, dépassant ainsi nos objectifs.

Performance robuste en Belgique 🇧🇪

Malgré un contexte de forte inflation avec des indexations salariales automatiques (>10%) impactant significativement les budgets RH, nous avons réalisé une forte croissance en 2023. Nous avons augmenté notre base de membres signés de +69% et l’ARR de +77%, atteignant une base de 41k membres signés et un ARR de 14,3 millions d'euros (dépassant tous deux notre plan).

Cette croissance en Espagne et en Belgique a été principalement portée par le segment Entreprise, comme en France. Bien que 2023 ait été la première année où nous avons ciblé ce segment, nous avons réussi à réduire considérablement le cycle de vente, à dépasser notre plan de 105%, et à signer de grandes entreprises comme Delaware, Vandemoortele, Beobank, AS Adventure. Nous poursuivons cette avancée en 2024.

Une équipe solide, qui porte les efforts de la croissance

La taille de l'équipe est restée stable avec 547 Alaners (stagiaires exclus). Nous avons entièrement confiance en notre équipe actuelle pour réaliser notre plan ambitieux pour 2024.

Un partenaire santé qui prévient, assure et accompagne.

2023 fut une année mémorable sur le plan produit, avec des progrès majeurs réalisés dans toute notre gamme de partenaires de santé.

Nous sommes très fiers de chaque produit que nous avons lancé en 2023, y compris la refonte de notre application pour mettre en lumière nos services de prévention et de soin, l'accélération des solutions de santé au travail pour les entreprises, l’écoute de nos membres en difficulté avec le numérique, et l'exploitation des dernières avancées de pointe en IA.

Pack Santé

Croissance de nos capacités assurantielles en France 🇫🇷

Conquérir de nouveaux segments de marché nous oblige à étendre nos capacités d'assurance pour répondre aux nouvelles attentes des clients et membres.

Au quatrième trimestre 2023, nous avons lancé un nouveau service aux membres ayant des difficultés avec les nouvelles technologies, et offrant aux très grandes entreprises la possibilité de couvrir leurs retraités dans leur plan collectif.

Amélioration de l’expérience de soins

Au quatrième trimestre, nous avons franchi des étapes clé dans notre offre de soins de santé, posant ainsi une fondation solide pour engager davantage nos membres dans l’application, augmentatant la valeur et l’adoption pour nos membres et clients.

Pour la France 🇫🇷

Début 2022, notre offre de santé était centrée sur le chat médical.

En 2023, nous avons considérablement élargi nos services de santé. Nous avons introduit les programmes de santé mentale, une boutique de lentilles de contact, des traitements pour le mal de dos et un programme de coaching dans notre Clinique, avec 80 professionnels de la santé dans 10 spécialités (médecine générale, santé féminine, pédiatrie, bien-être mental, puériculture, etc.)

La plus grande nouveauté de cette année a eu lieu au quatrième trimestre, où nous avons transformé notre application en proposant une toute nouvelle façon de prendre en main sa santé, simplifiant la découverte de notre offre.

Nous avons considérablement simplifié le parcours utilisateur, le rendant plus personnalisé et pertinent pour chacun de nos membres : vous suivez le programme Mal de Dos ? Vous pourrez y accéder directement en haut ! Besoin d’un rendez-vous psy ? Ce sera la première chose que vous verrez !

Bien-être mental, sommeil, nutrition, mal de dos... Avec plus de 80 professionnels de santé et 150 articles et vidéos, accessibles depuis cet écran d'accueil, avec Alan, nos membres ne sont jamais seuls.

Nous avons également clarifié l'organisation de notre offre de santé en :

  • Introduisant des espaces thématiques qui présentent toute l'étendue de notre offre, des professionnels de la santé au soin personnel, à l'assurance, au Mal de Dos, et notre nouveauté, l'Espace Bébé, qui tire parti du contenu de notre précédent produit Alan Baby.

  • Clarifiant la proposition de valeur d'Alan avec les professionnels de la santé en créant une interface utilisateur plus claire pour accéder aux messages, consultations et à la carte Alan vous permettant de trouver les meilleurs professionnels de la santé proche de chez vous.

En permettant aux professionnels de la santé de recommander notre contenu de santé via le chat, nous faisons un grand pas en avant dans la réalisation de notre vision ambitieuse d'un support multicanal.

Pour l’Espagne 🇪🇸

En Espagne, nous avons repensé l'expérience de réservation de rendez-vous médical. L'adoption de la réservation en ligne a augmenté de +130% juste après le lancement.

De plus, les membres peuvent désormais accéder à des exercices de méditation et de respiration dans notre application principale.

Nous avons continué à réduire le coût des sinistres et nos coûts opérationnels

En coulisses, nous avons tiré parti des meilleures avancées en IA pour réduire les coûts opérationnels, améliorer la détection de la fraude et progresser dans la globalisation de notre pile technique pour soutenir l'Espagne et la Belgique.

Coût des sinistres

Réduire notre coût des sinistres nous aide à maintenir de solides marges tout en restant compétitifs sur les prix.

En Octobre, nous avons lancé notre Boutique de Lentilles de Contact, qui a rapidement acquis 13% de part de marché des lentilles achetées par nos membres en novembre, démontrant notre verticalisation réussie des soins.

De plus, nous avons amélioré notre détection de la fraude, avec notre nouveau Modèle de Scoring d'Apprentissage Automatique pour la Fraude, Penny. Cela a permis une détection beaucoup fois plus rapide, avec 100% d’exactitude.

Coûts opérationnels

Nous avons fait de grands progrès au quatrième trimestre sur la réduction de nos coûts opérationnels qui ont contribué à dépasser nos objectifs. Nous avons réduit nos coûts opérationnels de 28% par rapport à 2022 et dépassé notre objectif pour 2023 de 13%.

Notre gestion des réclamations assistée par l’IA a atteint un taux d'automatisation de 54% (+21 points par rapport au début de 2023).

Pendant ce temps, notre support IA a déjà automatisé 1,4% des contacts Care (service client). En 2024, nous prévoyons d'économiser 14% du temps de service client en atteignant un taux d'automatisation de 18%.

Le tout en conservant une très haute satisfaction de nos membres, à grande échelle, puisque nous avons terminé 2023 avec une satisfaction moyenne des membres de 4,7/5 (score de satisfaction 65, comparé à -11 dans l’industrie).

Agrégation

Notre stratégie d'agrégation consiste à augmenter notre offre de produits, ce qui augmentera le revenu par membre et par entreprise au fil du temps.

En 2023, les membres ont commencé à acheter des lunettes et des lentilles dans notre application. Ceux-ci sont inclus dans notre couverture d'assurance avec une limite annuelle au-delà de laquelle les membres paient de leur poche. En 2024, nous prévoyons d’élargir notre offre avec de plus en plus de produits.

🚀 2024 : L'envol d'Alan vers des sommets inédits

Toute notre énergie est désormais concentrée sur 2024, avec un accent important sur nos deux moteurs de croissance et quatre axes stratégiques.

Moteur de croissance

1️⃣ Notre modèle unique de pack santé (prévention, assurance et prestataire de soins de santé, tout en un) nous permet d'ajouter continuellement de nouveaux services de santé (ex. : mal de dos, santé mentale) au pack, ce qui différencie notre offre sur le marchéà la fois pour :

  • Les membres, pour qui nous créons davantage d’années de vie en bonne santé, en ayant un impact positif sur leur bien-être.

  • Les clients (entreprises), pour qui nous sommes le meilleur investissement RH, à la fois pour leurs employés, en créant plus de valeur grâce à la réduction de l'absentéisme, une meilleure implication, et une rétention plus élevée ; et pour les équipes RH qui bénéficient de 5 à 15h gagnées par mois en simplifiant leurs tâches administratives

2️⃣ Réduire le coût des sinistres grâce à la verticalisation des soins, la gestion de la fraude, la prévention, l'utilisation de l'IA et même, à un moment donné, la construction de nos propres centres médicaux.

3️⃣ Agrégation : utiliser notre large base de membres et notre pack santé pour fournir davantage des produits et services de santé nécessaires tant aux entreprises, qu'aux membres. Nous augmentons le revenu par membre au fil du temps tout en offrant une expérience supérieure et intégrée. Nous vendons déjà des lunettes, lentilles de contact, thérapies, ateliers, etc.

4️⃣ Coûts opérationnels : Le regroupement, l'intégration verticale et l'agrégation augmentent notre différenciation, permettant une croissance exponentielle. Grâce à elle, nous pouvons réaliser des économies d'échelle, réduisant ainsi le coût de service et nos investissements dans l'IA et les outils d'automatisation.

La combinaison de tous ces facteurs nous permet d'être l'acteur proposant l'offre la plus large et la plus complète, créant le plus de valeur pour nos clients et membres.

Nous y parvenons à des prix compétitifs (6% d’augmentation en moyenne en 2023, contre 8 à 10% en moyenne dans le secteur), grâce aux coûts de sinistres et de services les plus bas. La valeur créée est distribuée entre les membres, les clients et nous.

Tous ces facteurs renforcent encore la croissance, présentant des avantages cumulatifs qui s'améliorent avec le temps.

Le plan d'Alan pour 2024 s'appuie sur les piliers clés de succès de 2023 et vise à les accélérer. En 2024, nous prévoyons d'accélérer significativement la croissance sur les fondations que nous avons établies.

Notre feuille de route est alignée avec nos moteurs de croissance :

  • 1️⃣ Continuer à différencier notre offre et augmenter l'adoption

  • 2️⃣ Réduire davantage le coût des sinistres grâce aux innovations technologiques et de produit

  • 3️⃣ Diminuer notre structure de coûts grâce à l'échelle et à l'IA

Nous avons d'importantes opportunités de croissance pour 2024 et nous avons vraiment hâte de les réaliser, d’autant plus que notre rythme de croisière nous permet d'exécuter nos ambitions et nous permettre de devenir l'une des plus grandes entreprises au monde.

Comme vous l'avez sûrement déjà compris, Alan est engagé dans une mission qui nous tient très à cœur – une mission qui aide à vivre mieux, plus longtemps, en bonne santé. C’est une opportunité de marché illimitée, dans laquelle nous gagnons progressivement du terrain, en impactant quotidiennement et positivement la vie de nos membres dans toutes leurs interactions avec le système de santé, tout en offrant le meilleur retour sur investissement pour les employés qu'une entreprise puisse espérer. C'est un modèle et une vision qui nous motive davantage chaque jour à créer un meilleur monde.

Merci pour votre confiance, pour votre soutien, et continuons à construire ensemble l'avenir de la santé !

Jean-Charles, pour l'équipe Alan

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Publié le 20/02/2024

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