Conditions d'utilisation Alan

Alan est une assurance santé digitale et un fournisseur de services de santé qui opère par le biais de ses entités identifiées sur les sites web Alan pour la France, la Belgique et l'Espagne.

Alan est soumise au contrôle de l'Autorité de contrôle prudentiel de résolution ("ACPR") française, sise 4 place de Budapest, 75009, Paris.

Ces conditions d'utilisation (nous les appellerons les "CGU") régissent les services digitaux fournis au travers des sites web d'Alan pour la France, la Belgique et l'Espagne (ainsi que tout autre site internet qu'Alan pourrait ouvrir) ainsi que les applications mobiles dans ces mêmes pays. Quand nous faisons référence aux "Apps Alan", nous parlons de tous ces sites et applications ensemble.

Avant de commencer à utiliser une App Alan, veuillez prendre un moment pour lire ces CGU, puisqu'il vous faudra les accepter avant de pouvoir continuer. Une fois que vous les aurez acceptées, elles formeront un contrat entre vous et Alan.

Ces CGU contiennent des informations importantes à propos de: 

💚 Ce à quoi vous pouvez vous attendre quand vous utilisez une App Alan

💚 Ce qui est attendu de vous lorsque vous utilisez une App Alan

💚 Dans le cas où vous auriez une réclamation, comment vous pouvez la faire valoir

Ces CGU ne couvrent pas:

❌ Votre contrat d'assurance avec Alan. Si vous êtes un membre Alan, vous pouvez vous référer à votre contrat d'assurance en pièce jointe de votre email de bienvenue. Votre App Alan contient aussi des informations concernant votre couverture d'assurance et comment faire une réclamation.

N'hésitez pas à contacter [email protected] si vous avez la moindre question.

Comment nous tenons ces CGU à jour

Nous pouvons être amenés à modifier ces CGU de temps en temps, en fonction de l'évolution de nos services. Nous vous informerons avant d'apporter tout changement susceptible d'affecter de manière substantielle votre utilisation des App Alan ou vos droits (comme un changement de prix ou de disponibilité de vos informations).

La résiliation de ces CGU

Vous pouvez arrêter d'utiliser votre App Alan à tout moment. Vous pouvez également retirer votre consentement pour certains services directement dans votre App Alan. Si vous êtes membre Alan, votre contrat d'assurance ne sera pas affecté, et il se poursuivra jusqu'à son propre terme. Notez que l'utilisation d'une App Alan est nécessaire pour accéder à votre tableau de bord d'assurance.

La mission d'Alan est de fournir à nos utilisateurs le meilleur des services de santé numériques. Pour ce faire, nous ajouterons régulièrement des services innovants sur nos applications. Vous pouvez accéder à nos services via l'App Alan adaptée à votre zone géographique, et certains d'entre eux sont également accessibles depuis notre site web. Pour certains services, nous travaillons avec des partenaires qui vous fourniront directement ce service - nous veillerons à ce que ce soit clair pour vous lorsque tel est le cas.

Il se peut aussi que nous supprimions parfois certains services. Nous ferons toujours de notre mieux pour vous en avertir avant que cela n'arrive. 

Dans tous les cas, nous tenons à nous assurer que vous appréciez nos services : faites nous part de  vos commentaires à [email protected].

Je parle à un médecin en vidéo  (via nos partenaires locaux)

Nous vous permettons de parler à un médecin agréé par vidéo gratuitement. 

Ce service est fourni par nos partenaires locaux identifiés dans nos Apps Alan. La première fois que vous accédez au service Je parle à un médecin en vidéo via une App Alan, vous serez renvoyé sur le site web ou l'application mobile de nos partenaires et invité à y créer un compte. Par la suite, ce sont les CGU de nos partenaires qui s'appliquent à votre utilisation de leurs services.

Je parle à un médecin par chat

Les médecins Alan sont là pour aider les utilisateurs Alan en répondant à vos questions sur votre santé directement dans notre chatroom intégré à l'application. Les médecins d'Alan sont disponibles dans le chatroom 7 jours sur 7 (cela peut varier en fonction de la zone géographique - nous vous le préciserons dans l'application) et feront de leur mieux pour répondre à vos questions en moins de 2 heures. Ce service n'est disponible que sur nos Apps mobiles Alan.

Les médecins Alan sont une équipe de professionnels de santé agréés et assurés pour dispenser des avis médicaux en France, ils feront toujours de leur mieux pour répondre à vos questions et vous fournir des informations de haute qualité. Toutefois, le service Je parle à un médecin par chat n'est pas destiné à remplacer une consultation en direct avec un médecin (que ce soit en personne ou via notre service Je parle à un médecin en vidéo), ni à constituer un diagnostic ou à déboucher sur une ordonnance, et vous ne devez pas vous y fier en tant que tel.

Comme vous partagerez des informations de santé par le biais de ce service, nous vous demandons votre consentement avant votre première utilisation, conformément aux exigences du RGPD.

L'interface du médecin est pseudo-anonymisée, ce qui signifie que les médecins ne peuvent voir que votre prénom, votre âge et votre sexe et n'ont accès à aucune autre information vous concernant. Ils n'ont pas accès aux informations de votre dossier d'assurance, à votre nom de famille ou à votre adresse.

Le contenu de vos conversations et toutes les pièces jointes que vous partagez (texte, photo, fichiers) avec l'équipe médicale Alan sont entièrement confidentielles :

• aucun autre membre de votre famille ne peut les voir, 

• Alan ne peut pas les lire. Cela est dû au fait que le contenu de vos conversations est crypté "de bout en bout", ce qui signifie que personne d'autre que vous et les médecins Alan ne peut les lire. 

Cela garantit le respect de votre vie privée et du secret médical lorsque vous posez une question de santé via une App Alan. 

Plus précisément, vous pouvez être sûr qu'Alan n'utilisera aucune des informations dont vous discutez par le biais du service Je parle à un médecin par chat en rapport avec votre contrat d'assurance.

Vous pouvez à tout moment supprimer vos questions de santé directement dans l'application. 

Le chat Je parle à un médecin n'est pas le bon endroit où se rendre si vous avez une urgence. En cas d'urgence, vous devez contacter directement vos services d'urgence locaux.

Communautés

Notre service Communautés vous permet de participer à des groupes publics où vous pouvez discuter de sujets liés aux services de santé avec d'autres utilisateurs Alan. Ce service est uniquement disponible sur nos App mobiles Alan. 

Nous allons rendre disponible progressivement le service Communautés. Vous serez averti dès que le service Communautés vous sera accessible. 

Tous les messages publiés dans Communautés sont publics et lisibles par toute personne qui accède aux Apps Alan. Vous devez créer un nom d'utilisateur et un avatar Communautés pour être autorisé à publier des messages sur Communautés.

Bien que nous soyons confiants que tous les utilisateurs Alan ne partageront que des informations de la meilleure qualité possible, vous ne recevrez pas de conseils médicaux sur Communautés. Cela signifie que tout conseil partagé par vos pairs ou par des médecins qui pourraient contribuer à la discussion ne constitue pas un avis médical, un diagnostic ou une ordonnance. 

Notre politique de modération

Une Alan App vous offre un espace pour interagir avec d'autres utilisateurs Alan (nous appelons cela un "fournisseur de services d'hébergement"). Cela signifie que nous ne sommes pas responsables du contenu que les autres utilisateurs Alan partagent sur Communautés. 

Nous souhaitons assurer la sécurité de Communautés. Pour ce faire, nous allons modérer:

• les contenus que nous considérons comme manifestement illégaux. Cela comprend  (sans que cette liste soit exhaustive) : l'incitation au terrorisme, les propos haineux illégaux, les remarques discriminatoires, la pornographie enfantine, les violences sexuelles ou sexistes et les atteintes à la propriété intellectuelle ;

• les contenus que nous jugeons inappropriés, tels que les contenus offensants ;

• les contenus contenant des données personnelles permettant de reconnaître un individu ;

• les contenus prétendant partager un avis médical.

Les contenus que nous choisissons de supprimer sur la base de notre politique de modération seront identifiés comme tels.

Vous pouvez signaler tout contenu que vous jugez nécessaire de modérer en utilisant la fonction "Signaler" directement dans l'application, ou en le notifiant à [email protected]. Votre demande de modération doit suivre le format suivant ou contenir les mêmes informations (conformément à l'article 6.II.5 de la LCEN) :

• Date

• Nom et prénom

• Description du contenu signalé (y compris l'emplacement précis sur l'application et tout autre endroit où elle est accessible en ligne)

• Fondements juridiques selon lesquels le contenu doit être retiré ou rendu inaccessible

Si vous signalez un contenu en raison d'une violation présumée de droits de propriété intellectuelle: Veuillez ajouter une copie de toute correspondance adressée à l'auteur du contenu demandant son retrait ou une justification de la raison pour laquelle vous n'avez pas pris contact avec lui.

Je téléphone à un psychologue (via nos partenaires locaux) 

Pour vous aider à faire face aux problèmes de santé mentale auxquels vous pouvez être confrontés, Alan vous permet de parler à un psychologue agréé par le biais d'une ligne d'assistance téléphonique, de manière anonyme et gratuite. 

Le service d'assistance téléphonique est fourni par un partenaire local identifié dans votre App Alan. Une fois que vous avez pris contact avec nos partenaires, ce sont les CGU de nos partenaires qui s'appliquent à votre utilisation de leurs services.

Votre opérateur de téléphonie mobile peut appliquer des tarifs spéciaux aux appels que vous passez au service Je téléphone à un psychologue - vérifiez avant de passer un appel.

Le service Je téléphone à un psychologue ne saurait constituer une consultation avec un médecin, un diagnostic ou une ordonnance, et vous ne devez pas vous y fier en tant que tel.

Si vous avez des pensées suicidaires ou si vous éprouvez une souffrance mentale urgente, vous devez immédiatement contacter vos services d'urgence locaux.

Questionnaire Covid-19

Si vous avez été en contact étroit avec une personne diagnostiquée ou si vous présentez des symptômes habituellement attribués au Covid-19, le Questionnaire Covid-19 disponible dans une App Alan vous permet de recevoir en quelques étapes des conseils adaptés à votre situation.

Le Questionnaire est mis à jour régulièrement sur la base des informations partagées par le ministère français de la santé. Les conseils contenus dans le Questionnaire ont été préparés par le Dr. Beaucoté, qui est un médecin agréé de l'équipe médicale Alan, sur la base des informations partagées par le Ministère français de la santé. Il ne s'agit pas d'un avis médical, d'un diagnostic ou d'une ordonnance, et ne doit en aucun cas se substituer à un rendez-vous en direct avec un professionnel de santé.

Si vous présentez des symptômes, il est préférable que vous preniez rendez-vous avec un médecin (de préférence par vidéo consultation). Si vous éprouvez des difficultés respiratoires ou si vous êtes une personne vulnérable, contactez les services d'urgence.

Si votre situation évolue, nous vous recommandons de  remplir à nouveau le questionnaire. 

Je cherche un professionnel de santé

Votre App Alan vous permet de localiser et de trouver les coordonnées des professionnels de santé près de chez vous, et de sauvegarder vos professionnels de santé préférés. Lorsque cela est possible, Alan vous fournira également des informations sur les taux de remboursement estimés et un lien pour prendre rendez-vous en ligne.

Alan collecte ces informations à partir de répertoires et de moteurs de recherche accessibles au public. Nous ferons toujours de notre mieux pour nous assurer que les informations que nous partageons sont exactes et à jour. Si vous êtes un professionnel de santé, vous pouvez écrire à [email protected] pour demander de corriger, de mettre à jour ou de masquer vos coordonnées sur notre carte.

Documents médicaux

Alan vous permet de télécharger des documents utiles comme vos ordonnances ou vos résultats de laboratoire sur votre App Alan afin que vous puissiez y accéder à tout moment. Vous pouvez également télécharger des documents relatifs à vos enfants. 

Si vous choisissez de partager une ordonnance avec un pharmacien, Alan enverra au pharmacien un lien sécurisé vers votre ordonnance. Le lien expirera après la durée indiquée dans votre App Alan, et le pharmacien ne pourra plus y accéder.

Vous pouvez supprimer vos documents directement depuis votre App Alan (cette fonctionnalité peut être en cours de développement) ou en écrivant à [email protected].

Contenu

Les App Alan contiennent divers types de contenus instructifs sur la santé, le bien-être, l'éducation des enfants et d'autres thèmes susceptibles de vous intéresser. Alan vous indiquera toujours clairement la source de ce contenu.

Même si Alan mettra toujours tout en œuvre pour ne vous servir que du contenu de la meilleure qualité, aucun contenu disponible via une App Alan n'est destiné à constituer un diagnostic et vous ne devez pas vous y fier en tant que tel.

Vos rappels de santé

Alan vous permet de recevoir des rappels proactifs concernant votre santé (comme par exemple, un rappel annuel pour prendre un rendez-vous chez le dentiste). Si vous êtes membre Alan et que vous acceptez de recevoir de tels rappels, Alan utilise les informations sur les actes de soins que vous avez reçus pour émettre des recommandations de santé préventive.

Quelques règles simples

Nos utilisateurs sont notre priorité, et nous prenons les services que nous leur fournissons tout aussi au sérieux. Parce que nos services touchent à votre santé, nous ne pouvons les fournir que si vous êtes attentif et si vous suivez quelques règles simples :

• Toute information que vous nous communiquez doit être correcte et dans l'une des langues officielles des zones géographiques dans lesquelles nous opérons ; faites-nous savoir si une information que vous nous avez communiquée précédemment devient incorrecte ;

• Si vous avez des doutes ou des inquiétudes concernant les informations que vous trouvez dans une App Alan, vous devez demander un avis médical plus approfondi ;

• Vous ne devez utiliser nos services que pour vous-même ou votre enfant ; les enfants ne doivent pas utiliser le service eux-mêmes ;

• Chaque version locale d'une App Alan et les services qu'elle contient sont conçus pour être accessibles à partir de leurs zones géographiques respectives. Nous déclinons toute responsabilité concernant les lois en dehors de ces zones géographiques.

• Nous vous invitons à nous faire part de vos remarques ou à nous signaler tout inconvénient que vous pourriez rencontrer en suivant les conseils fournis par une App Alan ;

• Si vous pensez avoir besoin d'une assistance médicale de toute urgence, vous devez appeler les services d'urgence immédiatement.

Aidez-nous à assurer la sécurité de vos données

• Ne partagez jamais votre mot de passe.

• Lorsque vous contactez notre service d'assistance en ligne, assurez-vous que vous êtes connecté à votre compte afin que nous sachions que c'est vous.

Comme vos Apps Alan contiennent des informations sur votre vie privée et votre santé, nous vous recommandons de protéger votre téléphone par un mot de passe et de le configurer de façon à ce qu'il se verrouille après une courte période d'inactivité. Pour protéger davantage votre vie privée, vous devrez également taper votre code d'accès ou vous authentifier pour accéder à certains services.

Nous publierons de temps en temps des mises à jour des Apps Alan. Nous vous recommandons fortement de toujours utiliser la dernière version des Apps Alan, car les mises à jour peuvent contenir des corrections de notre code pour renforcer ou réparer une faille de sécurité. En fonction de la mise à jour, il se peut que vous ne puissiez pas utiliser les services avant d'avoir téléchargé la dernière version d'une App Alan et accepté nos CGU mises à jour.

Si vous accédez à nos services en dehors de l'une des zones géographiques dans lesquelles nous opérons, vous devez vérifier s'il est légal de le faire sur le territoire où vous vous trouvez. Nous fournissons nos services conformément aux lois de ces pays et nous ne pouvons assumer la responsabilité des différences entre ces règles et toute autre règle qui pourrait s'appliquer aux services de soins de santé sur le territoire où vous vous trouvez.

L'accès aux Apps Alan permettant d'accéder au tableau de bord d'assurance est réservé aux membres assurés d’Alan.

Certains services, tels que notre carte permettant de localiser les professionnels de la santé, sont accessibles gratuitement à tous les utilisateurs.

L'accès à Alan Baby est gratuit, même si vous n'avez pas de contrat d'assurance.

Nous pouvons suspendre des services ou résilier les comptes d'utilisateur si des soupçons raisonnables nous portent à croire qu'ils sont utilisés en violation des présentes CGU.

Il peut arriver que nous ne puissions pas fournir nos services dans des circonstances indépendantes de notre volonté.

Nous ne pouvons être tenus responsables si cela se produit, mais si cela devait arriver, nous vous le ferons savoir dès que possible. Et nous ferons tout ce qui est raisonnablement possible pour que vous puissiez à nouveau utiliser nos services rapidement

Nous fournissons nos services tels qu'ils sont décrits et nous ne fournissons pas de garantie supplémentaire.

Si nous ne respectons pas ces CGU, nous ne serons responsables que des pertes qui auraient pu être prévues au moment où nous avons conclu les CGU.

Certaines des choses pour lesquelles nous ne pouvons pas être tenus responsables comprennent :

• Pertes ou dommages résultant du non-respect des instructions relatives à l'utilisation de nos services

• Pertes d'activité vous concernant (nos services sont réservés à un usage personnel)

• Toute perte ou tout dommage résultant de votre propre violation des présentes CGU ou de notre politique de confidentialité

• Les pertes ou les dommages résultant de l'utilisation d'autres sites web auxquels nous renvoyons à partir de notre application ou de notre site web, y compris les partenaires avec lesquels nous pourrions travailler ou que nous pourrions vous inviter à consulter. Nous ne recommandons ni n'approuvons aucun des sites web ou produits vers lesquels nous offrons un lien. Vous devez décider vous-même si vous souhaitez y accéder ou les utiliser.

• À moins que la loi n'en dispose autrement, nous n'accorderons pas d'indemnisation pour un montant supérieur à celui que vous nous avez versé.

Dans la mesure où la loi le permet, Alan n'accepte (de manière directes ou indirectes) aucune autre condition ou règle en dehors de ces CGU.

Tous les éléments de marque utilisés sur les Apps Alan appartiennent à Alan et ne peuvent être réutilisés sans l'autorisation écrite d'Alan.

Consultez notre politique de confidentialité pour obtenir les informations les plus à jour sur la manière dont nous utilisons et protégeons vos données personnelles.

Si vous avez une plainte à nous adresser, veuillez écrire à notre équipe directement par le biais de nos applications et nous ferons de notre mieux pour résoudre le problème. 

Pour les plaintes relatives à nos services d'assurance, vous pouvez également écrire au Médiateur de l'Assurance à l'adresse suivante: TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09.

Pour les plaintes relatives à vos données personnelles, vous pouvez contacter notre DPO à cette adresse: [email protected], ou déposer une plainte auprès de notre autorité de protection des données “chef de file”, la CNIL, sur son site web : https://www.cnil.fr.