Baromètre Alan x Harris Interactive - édition 3
Evolution du bien-être mental au travail et décryptage des aspirations des salariés et managers par secteur
Pourquoi et comment Alan externalise une partie de son support client
Confier notre service client à des partenaires externes ? Chez Alan, c'était impensable il y a quelques années. Pourtant, en 2021, nous avons sauté le pas pour continuer à fournir un service d'exception malgré une croissance exponentielle. Découvrez pourquoi ce choix nous a permis de franchir un cap, et comment nous collaborons main dans la main avec nos partenaires.
Pendant longtemps une ligne rouge
Chez Alan, l’externalisation a longtemps été vue comme une ligne rouge qu’on pensait ne jamais franchir. Pas étonnant, étant donné que le service client est une partie intégrante de notre proposition de valeur, un pilier de notre stratégie, alors on pensait ne jamais être mieux servis que par nous-mêmes.
Nous n’allons pas nous en cacher : nous nous sommes lancés dans l'externalisation à marche forcée. C’est au deuxième trimestre de 2021, lorsque nous peinions à maîtriser notre backlog de tickets, que la question a émergé : et si nous faisions appel à un prestataire externe pour nous aider ?
Externaliser pour délivrer une aussi bonne qualité de service à 500 000 membres qu’on le faisait à 100 000 membres
En fait, il était clair que s’associer à des partenaires externes était un levier extraordinaire pour fournir une expérience client exceptionnelle à plus grande échelle. Plus précisément, l’externalisation permet de :
📈 Augmenter notre capacité de recrutement pour suivre la croissance exponentielle de notre base de membres : les fournisseurs de service client ont des capacités de recrutement plus importantes, qui nous permettent de rapidement agrandir l'équipe. Chez Alan, notre process de recrutement, très exigeant, prend plus de temps, et dépend de ressources internes parfois limitées (ce sont les UCEs qui recrutent leurs futurs collègues !)
💪 Rendre notre organisation plus robuste en cas de pic d'activité imprévu, et garantir une réponse rapide en toute circonstance. Les fournisseurs de service client offrent généralement une grande flexibilité (heures supplémentaires, possibilité de mutualiser les agents sur plusieurs activités…)
Alors nous nous sommes lancés, et nous travaillons maintenant avec 3 partenaires et 5 sites de production, couvrant nos 3 marchés (France, Belgique et Espagne).
Comment choisissons-nous nos partenaires ?
Notre vision est de fournir la même qualité de service à tous nos membres, peu importe que leur demande soit traitée par un agent externe ou en interne par un User Care Expert.
💡 Nous sélectionnons donc soigneusement nos partenaires d'externalisation, et pour cela, nous avons créé notre propre grille d'évaluation.
Si beaucoup de critères entrent en considération, notamment le coût, c’est la qualité des profils (tant des managers que des conseillers) qui prime, notamment :
Leur capacité à résoudre les problèmes rencontrés par nos membres avec empathie, étant donné que les sujets liés à la santé et aux remboursements de soins peuvent parfois être sensibles.
Leur aisance à évoluer dans environnement en perpétuelle mutation, étant donnée que le produit Alan et les process sont en constante évolution et que beaucoup de choses sont encore à construire ou à passer à l’échelle
Nous avons aussi à cœur de travailler avec des personnes qui partagent les mêmes valeurs et la même passion pour le service client.
💡 C’est pourquoi pendant notre processus de sélection, nous demandons systématiquement à rencontrer des agents sans leur managers. Cela nous permet de sortir du cadre très policé de l’appel d’offre, et de briser la glace avec les collaborateurs : voir s’ils sont épanouis dans leur métier et dans leur entreprise, comprendre comment Alan peut devenir le meilleur client du plateau… 😇
Comment collabore-t-on avec nos partenaires externes ?
Vous l'aurez remarqué, on les appelle nos “partenaires” et pas nos “prestataires”, ce qui en dit long sur notre vision, qui est de collaborer avec eux comme on le ferait avec les membres de notre équipe.
La culture et les valeurs d’Alan façonnent réellement notre collaboration :
Transparence radicale :
Nous partageons avec nos partenaires toutes nos données liées à la performance : temps de réponses, productivité, satisfaction.. Chaque partenaire peut se comparer avec les autres et avec nos User Care Experts, ce qui est vertueux et tire tout le monde vers le haut.
Responsabilité distribuée :
Pour aligner les intérêts de nos partenaires externes aux nôtres, nous avons mis en place un système de bonus / malus qui permet de les récompenser financièrement lorsque la performance est au rendez-vous. Le montant du bonus / malus est calculé en fonction de la performance sur certains indicateurs clés et différenciant pour nos membres, tels que la satisfaction client et le temps de réponse.
Culture de l’écrit :
Connaissez vous ces fameux “CoProd” et “CoPil”, ces réunions hebdomadaires et mensuelles ? Notre méthodologie pour tirer le meilleur parti de ces réunions, est de s'aligner au préalable à l’écrit sur l’agenda et les principaux points à aborder à l’oral. Nous ne discutons donc en réunion que des points essentiels (finie la lecture à l’oral des KPIs du mois dernier 👋)
Faire grandir les équipes :
Si nous nous appuyons bien sûr sur les managers, nous dispensons régulièrement des formations nous-mêmes directement aux agents : cela nous permet d’attester plus finement du niveau d’expertise, de comprendre les réalités terrain afin de maintenir un niveau d’expertise très élevé au sein de ces équipes, ce qui est primordial pour fournir des réponses qualitatives à nos membres, sur des sujets aussi complexes que la santé.
👉 Et vous, avez-vous recours à de l’externalisation ? Quels conseils donneriez-vous pour que la collaboration se passe bien ?
