Baromètre Alan x Harris Interactive - édition 3
Evolution du bien-être mental au travail et décryptage des aspirations des salariés et managers par secteur
Mon rôle de User Care Expert chez Alan
Chez Alan, ceux qui répondent à nos membres sont appelés User Care Experts (UCE). Ils sont bien plus que des agents cantonnés à répondre aux requêtes des membres et clients. Les UCEs sont au cœur de l’organisation et incarnent notre vision d'un service client exceptionnel et innovant.
Cette conviction, je la vis tous les jours dans mon rôle d’UCE. Pourquoi ai-je décidé de rejoindre Alan après des études à Sciences Po et avoir été cheffe de projet ? Faisons le point ensemble !
- Une équipe aux multiples talents
- La responsabilisation et l'autonomie au cœur du rôle
- Se spécialiser pour acquérir une expertise pointue
- Améliorer les processus grâce aux missions “offcall”
- La collaboration au sein de l’équipe
- L’accompagnement et l’importance attachée au bien-être
Une équipe aux multiples talents
J’ai intégré l’équipe Care mue par l’envie de contribuer au projet exaltant d’Alan de devenir LE partenaire santé de ses assurés. J’ai tout de suite été impressionnée par la motivation des UCEs et la diversité de leurs profils. Il y a d’anciens chefs de projets (en logistique, en banque….), ex-professeurs, journalistes, ainsi que des UCEs issus de parcours plus traditionnels en service client.
Notre processus de recrutement vise justement à identifier des talents — sans forcément d'expérience en assurance — qui sont prêts à gérer des problématiques complexes et variées.
Au-delà de la capacité à gérer la difficulté et l’imprévu, j’ai été frappée par l’empathie, la rigueur, la compétence et l’implication de mes collègues !
La responsabilisation et l'autonomie au cœur du rôle
Si les profils sont uniques, l’organisation l’est aussi. Chez Alan, en accord avec notre valeur fondamentale de responsabilité distribuée, chaque UCE est autonome à son poste. Il n’y a pas de manager, et cela est aussi vrai dans l'équipe de service client. On est loin des structures rigides et hiérarchisées traditionnelles…. C’est (aussi) ce qui m’a convaincue de rejoindre le Care !
Je l’ai constaté, notamment, parce qu’aucune validation d’un manager n’est requise pour résoudre les problèmes des membres dont on a la responsabilité.
On bénéficie également d’une grande flexibilité dans notre organisation quotidienne. Le temps est divisé entre les périodes de “shifts”, dédiées à la réponse aux membres (80% du temps de travail hebdomadaire), appelé “oncall”, et la contribution aux projets annexes (20% du temps), appelés “offcall”.
Se spécialiser pour acquérir une expertise pointue
Une des facettes les plus attrayantes du métier est le fait de devenir un véritable expert technique. Les UCE sont organisés par “crew” : une équipe dont chacune est spécialisée sur une thématique qui suit le cycle de vie de l’assuré (contrat, remboursement, facturation, etc.).
J’ai rejoint l’équipe en charge de la configuration et l’activation des comptes assurés. Elle gère des bloqueurs techniques (problèmes de connexion, ‘bug’ des services de santé…) et traite des questions de sécurité et confidentialité. Elle s’assure aussi que les membres bénéficient de tous les avantages d’Alan : clinique en ligne, onglet optique, carte interactive des professionnels de santé à portée de main…
Si le travail en service client peut s’avérer répétitif, chez Alan, c’est loin d’être le cas, car le produit évolue constamment ! Cela requiert une forte capacité d’adaptation pour l’UCE et une certaine appétence pour la nouveauté. Dans ce contexte, être spécialisé permet à chacun de traiter des cas particuliers avec précision, de fournir des réponses de qualité optimale à nos membres, et de grandir en compétences.
💡 Spoiler Alert : Il n’est pas obligatoire d’avoir fait des études de gestion et comptabilité pour rejoindre l’équipe facturation ! ;-)
Améliorer les processus grâce aux missions “offcall”
L’autre différence que je vois par rapport à d’autres postes est cette mission confiée aux UCE de participer à l’amélioration des processus, de notre organisation et du produit.
Chaque UCE se focalise sur un sujet, en fonction de ses expériences passées, des besoins et priorités de l’équipe Care, de son envie de creuser un sujet ou d’accroître ses compétences.
Avant Alan, j'étais Content Manager, et j'ai naturellement intégré la mission de documentation de ma 'crew'. Cela implique la création et la mise à jour de contenu pour la gestion des tickets, la formation des équipes et la coordination avec les équipes Produit lors des mises à jour de la plateforme Alan.
Aujourd’hui, je viens de changer de priorité pour devenir Customer Support Specialist et me concentrer sur la formation des RH de nos grands comptes.
Lire aussi|L’itinéraire d’Audrey, de Sciences Po à Customer Support Specialist chez Alan
La collaboration au sein de l’équipe
Au Care, l'entraide est la norme ! Cette dynamique renforce la cohésion et permet de maintenir un haut niveau de performance collective.
Notre système d’escalade fait intervenir un UCE senior, qui apporte un regard différent et son expertise, sur la situation rencontrée. Cela renforce la complicité au sein des équipes et permet de faire remonter les bugs, et les cas particuliers à documenter.
💡 Il est d’ailleurs gratifiant d’assumer ce rôle, une fois la formation achevée et que l’on maîtrise les subtilités de notre domaine d’expertise !
D’autre part, je mesure la chance de bénéficier d’outils construits sur-mesure par les équipes d’Alan en interne pour améliorer la performance et notre confort en tant qu’UCE. Sans compter la précieuse coopération avec les Product Specialists qui permet d’améliorer en continu l’expérience de nos membres grâce aux retours que nous collectons quotidiennement.
Lire aussi|Comment nous pensons la collaboration entre le Produit et le service client chez Alan
L’accompagnement et l’importance attachée au bien-être
La mission de l’UCE est centrale pour Alan, et pour la mener à bien, chaque nouvel arrivant bénéficie du soutien d’un coach, et d’un role buddy. Le coach est responsable de notre intégration et garant de notre progression au sein de l’entreprise. Le role buddy est un UCE expérimenté qui suit notre évolution les premiers mois. Il veille à ce que l’on comprenne bien notre rôle et nous aide à équilibrer notre formation, les tâches quotidiennes et autres missions. Son rôle est crucial pour notre intégration et met l'accent sur l'importance de la collaboration au sein de l'équipe Care.
Rejoindre Alan en tant qu’UCE, c’est la garantie de côtoyer des personnes engagées dans un projet passionnant et de développer une véritable expertise. N’hésitez pas à postuler ici !
