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L’itinéraire d’Audrey, de Sciences Po à Customer Support Specialist chez Alan

C’est quoi être Customer Support Specialist chez Alan ? On est allé demander à Audrey Lourenço, depuis 3 ans chez Alan, qui revient pour nous sur son parcours et nous explique les spécificités de son métier.

L’itinéraire d’Audrey, de Sciences Po à Customer Support Specialist chez Alan
Auteur
Audrey Lourenço
Audrey LourençoCustomer Support Specialist
Mis à jour le
17 juin 2024
Auteur
Audrey Lourenço
Audrey LourençoCustomer Support Specialist
Mis à jour le
17 juin 2024
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Dans cet article

Bonjour Audrey ! Tu es “Customer Support Specialist” chez Alan, en quoi consiste ce poste ? 

Les Customer Support Specialists (CSS) jouent un rôle absolument essentiel dans l'accompagnement de nos comptes stratégiques chez Alan. Véritables experts opérationnels, les CSS ont une mission cruciale : assurer une transition fluide et réussie des entreprises et des collaborateurs vers Alan, en offrant un support dédié et sur mesure.

Grâce à leur expertise pointue, les CSS forment les administrateurs à l'utilisation du tableau de bord Alan et des outils à leur disposition. Ils sont les interlocuteurs privilégiés pour répondre à l’ensemble des questions liées à l’affiliation des collaborateurs, à la gestion de la paie ou à la facturation des contrats.

Mais leur valeur ajoutée va bien au-delà ! Les CSS travaillent en étroite collaboration avec les équipes commerciales, les responsables grands comptes et les Customer Success Managers. Cette collaboration transversale leur permet de comprendre finement les enjeux de chaque client, d'anticiper leurs besoins et d'y répondre de manière proactive. Ils portent également la voix du client en interne et contribuent à faire évoluer le produit pour répondre aux besoins des grands comptes. 

Qu’est-ce qui t’a amené à évoluer vers ce poste ? Quels sont les atouts majeurs qui t’ont attiré ? 

Ce qui m'a attirée vers le poste de Customer Support Specialist, c'est avant tout l'opportunité de continuer à placer la satisfaction client au cœur de mon travail, tout en élargissant mon expertise technique et mes compétences relationnelles. Ce que j’apprécie le plus dans ce rôle, c'est la relation de confiance qui se crée au fil des semaines avec les RH et les équipes de paie. Je trouve ça très satisfaisant d’être régulièrement confrontée à des problèmes complexes qu’il faut surmonter tout en maintenant une satisfaction intacte. C'est un beau défi qui nécessite une collaboration étroite avec les équipes internes pour trouver les solutions les plus adaptées. Cette dimension transversale est très stimulante pour moi.

Pourquoi avez-vous souhaité créer ce poste chez Alan ? 

Le changement de mutuelle, ça peut générer du stress et des questionnements au sein des équipes RH et opérationnelles ! C’est d’autant plus vrai pour les grands comptes qui souhaitent assurer une transition sans accroc pour les centaines, voire les milliers de collaborateurs qu’ils accompagnent au quotidien. Pour répondre à cet enjeu, nous avons créé ce nouveau rôle en 2021. Nous avons voulu mettre en face de nos administrateurs des experts de nos produits et de l’assurance afin d’apporter un support opérationnel, cadrant, personnalisé et réactif. In fine, le rôle de CSS permet également d'augmenter la satisfaction de nos clients dans la durée. 

Quelles compétences as-tu pu développer ?

Travailler chez Alan, c’est une succession d’apprentissages ! En accompagnant les grands comptes dans leur transition, j’ai énormément évolué dans mes compétences relationnelles : créer une relation de confiance, écouter activement, gérer les urgences, les attentes et les frustrations. J’ai évidemment grandi dans ma capacité à gérer et résoudre des problèmes complexes. Ce rôle nous amène à collaborer plus intensément avec différentes équipes (opération, technique, produit) et j’ai appris à coordonner la résolution de problèmes pour répondre aux besoins des comptes que j’accompagne.

Tu peux nous en dire plus sur ton parcours avant Alan ? 

J’ai été diplômée en 2019 d’un Master en Politiques Sociales et Innovations Sociales de Sciences Po Paris. J’ai toujours été animée par les questions d’égalité des chances !  Cette passion s'est traduite par plusieurs expériences enrichissantes de stage dans des structures associatives et publiques engagées, comme l'association Crescendo du Groupe SOS, la Ville de Paris ou encore l'Agence Nouvelle des Solidarités Actives. J’avais à cœur de participer à des projets à fort impact social tout en explorant différents environnements professionnels. 

J’ai fait mes premiers pas dans la vie active chez Mozaïk RH, un acteur unique dans le champ des ressources humaines, et notamment engagé contre les discriminations à l’embauche.  Cette expérience m’a confortée dans mon intérêt pour les structures à impact et mon envie de participer à des projets très opérationnels. J’avais envie de découvrir le secteur des start-up, d’apprendre un nouveau métier et de trouver du sens au quotidien : c'est ainsi que j'ai rejoint l'aventure Alan !

Et qu’est-ce qui t’a amené à envisager de rejoindre Alan ? 

La liste est longue ! J’ai immédiatement été séduite par la vision du service client prônée chez Alan : une équipe humaine, empathique, experte et écoutée en interne. Ensuite, l'ambition d'Alan et le produit m'ont énormément plu : je suis convaincue qu'Alan contribue à améliorer l'accès à la santé pour des milliers d'assurés en leur offrant une expérience fluide, transparente et claire. 

La culture au sein d’Alan est aussi très structurante et alignée avec mes valeurs. Je me rappelle avoir lu d’une traite Healthy Business et d’avoir été profondément secouée par ce concentré de bon sens mêlant excellence et bien être des équipes. C’est tout un programme et ça demande des efforts collectifs, c'est certain. Mais le recrutement chez Alan permet de s’assurer de travailler au quotidien avec des collègues investis et alignés avec la culture d’Alan ! 

Qu’est-ce que la diversité de sujets t’apportent, comment te vois-tu évoluer ?  

J’ai tendance à m’ennuyer rapidement, mais chez Alan, il y a toujours un sujet à creuser. Devenir experte de la Déclaration Sociale Nominative (DSN) n’était pas dans mes “life goal” et pourtant quelle satisfaction de gagner en expertise et compétence au quotidien sur des sujets RH, d’assurance ou légaux !  En trois ans, que de projets accomplis : j’ai participé au recrutement de mes collègues, travaillé avec des équipes produit, créé des formations et formé des équipes, accompagné des dizaines de comptes stratégiques, etc.

Pour la suite, je me vois continuer de contribuer à des projets plus complexes et structurants au sein du service client. J’ai aussi à cœur d’accompagner mes collègues dans leur propre développement professionnel en les accompagnant en tant que coach (c'est par ici pour découvrir le rôle de coach à Alan)

Un mot pour finir ?

Si vous êtes encore en train de me lire, c'est qu’Alan et ce poste de Customer Support Specialist aiguise votre curiosité ! C’est le bon moment, car nous sommes en train de construire une équipe pour accompagner les centaines d’administrateurs du Ministère de la Transition Écologique et de la Cohésion des Territoires : le challenge est de taille, nous avons besoin de talents, de créativité et d'énergie !

Découvrez notre offre ici et rejoignez-nous dans cette aventure passionnante !

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Audrey Lourenço, Customer Support Specialist
Publié le 17/06/2024

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