Baromètre Alan x Harris Interactive - édition 3
Evolution du bien-être mental au travail et décryptage des aspirations des salariés et managers par secteur
La gestion des connaissances, un enjeu clé pour Alan et le Care
On vous présentait dans un précédent article notre vision de la gestion des connaissances. Aujourd’hui, je vous montre son application dans notre équipe service client.
À mon arrivée en 2019, la base de connaissance était déjà bien développée, mais j’étais loin d’imaginer les changements à venir : diversification des clients, spécialisation de notre équipe Care etc.
Pour structurer ce savoir, on a créé mon rôle actuel : Knowledge Specialist - vous en saurez plus dans cet article 😊
- Comment avons-nous structuré notre base de connaissance ?
- Optimiser notre service client grâce à une documentation efficace
- Notre ambition pour les mois à venir
Comment avons-nous structuré notre base de connaissance ?
Nous utilisons des outils variés afin de permettre à nos experts en interne et en externe d’accéder à l’information sous le format le plus adapté, selon leur besoin (apporter une réponse au membre, résoudre un cas complexe ou encore se former) :
Une base de données écrite exhaustive (+1000 articles !) à destination de nos équipes Care. En interne on l’appelle “Notion”, car c’est l’outil qu’on utilise pour documenter toutes nos connaissances.
Les workflows ➡️ c’est un outil de résolution développé en interne sur notre backend, sous le format d’un arbre de décision, qui permet aux experts de répondre le plus vite et le plus précisément possible aux demandes des membres.
Les macros ➡️ ce sont des réponses préécrites, construites sur la base des requêtes des membres les plus fréquentes. Là aussi, le but est de fournir aux experts internes et externes un outil de résolution rapide des demandes.
Un centre d’aide ➡️ accessible depuis le compte Alan de nos membres, il leur permet de trouver la réponse à leurs questions en toute autonomie.
Des formations interactives ➡️ nos équipes peuvent retrouver des formations ludiques sous forme de présentations interactives et de quiz. Pour cela, nous utilisons l’outil Sana.
Optimiser notre service client grâce à une documentation efficace
Une documentation à jour et bien structurée, la clé pour un service client d'exception
Chez Alan, nous savons que la clé de l'efficacité passe par une documentation à jour et facile d'accès.
C’est particulièrement vrai pour notre équipe de service client, qui répond à plus de 1500 membres par jour et qui se démarque par ses particularités : de nombreuses règles légales à prendre en compte, une grande diversité des sujets traités et un potentiel impact financier pour les membres (remboursements par exemple).
Garder notre contenu à jour est donc crucial pour fournir les meilleures réponses aux membres et alléger le travail de l'équipe Care, en réduisant le temps passé à chercher et vérifier les infos.
Mais le défi est de taille 💪
Cela nécessite une structure de la connaissance qui soit cohérente, des processus de mise à jour fréquents, une responsabilité claire et bien distribuée au sein de l’équipe.
Enfin, avec l’émergence de l’IA, il est devenu évident que notre documentation gagnerait à être plus centralisée, mieux structurée et facilement navigable par l’équipe Care.
La nécessité de responsabiliser un petit groupe de personnes
Jusqu’en 2022, la mise à jour de notre base de connaissance était une responsabilité partagée par l’ensemble des User Care Experts (UCEs).
Les sujets devenant plus techniques et complexes, et suite à la spécialisation des UCEs, il était difficile de s’assurer que les informations soient bien à jour. En cas de doute, on ne savait pas vraiment vers qui se tourner pour demander confirmation.
Pour relever ces défis majeurs, nous avons décidé de structurer notre connaissance et d’avoir des relais dans l’équipe pour y répondre : nous avons nommé des personnes dont la mission est de gérer la documentation au sein du Care 💪.
Fin 2022, nous avons donc créé une équipe de Knowledge Owners, dont le rôle est de maintenir à jour toute la documentation au sein de leur domaine d’expertise et de former les experts en cas de nouveautés légales ou de changements sur notre produit.
Et comme il devenait primordial d'avoir une gestion centralisée et efficace de la connaissance dans l’équipe Care, on a créé le rôle de Knowledge Specialist en septembre 2023.
4 axes majeurs
En tant que Knowledge Specialist, je pilote cette équipe autour de 4 missions principales :
S’aligner sur la stratégie de documentation, en collaboration avec les équipes Produit et Opérations
S’assurer que chaque Knowledge Owner soit au clair sur ses objectifs et puisse prioriser les bonnes initiatives
Suivre les KPIs et l’impact des Knowledge Owners, pour affiner la stratégie et concentrer les efforts sur les initiatives ayant le plus d’impact
Contribuer à la formation continue de l'équipe Care pour les aider à développer leur expertise
Notre ambition pour les mois à venir
Et pour la suite ?
On veut rendre encore plus simple l’utilisation de notre base de connaissance pour en faire un véritable allié quotidien des membres du Care.
On souhaite aussi affiner la manière dont on structure notre documentation, et continuer nos expérimentations pour tirer le meilleur parti de l'IA, qui est au cœur de notre stratégie.
Notre vision ? Automatiser la recherche d’information pour faire gagner un temps considérable aux équipes ➡️ cela nécessite que la documentation soit la plus à jour possible et facilement navigable par les bots d’IA.
Notre rêve ? Doter chaque User Care Expert d'un outil conversationnel intelligent, capable de fournir instantanément toutes les informations nécessaires pour répondre efficacement à nos membres.
👉 Imaginez avoir un expert, disponible 24/7, prêt à vous assister en un clin d'œil. C’est la promesse de l'IA chez Alan 😌
Ces initiatives vont nous permettre de continuer à innover et à offrir une expérience exceptionnelle à nos membres.
Voilà donc notre plan : une documentation solide et collective, et une intégration poussée de l'IA.
On est prêts à relever ces défis ! 🚀
