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Guide pratique du knowledge management
S’il est important de comprendre comment le knowledge management s’inscrit dans la culture d’entreprise d'Alan (c’est le propos de mon article précédent, Comment je suis devenue knowledge manager), je pense qu’il est tout aussi fondamental d’en comprendre le contenu, au quotidien.
Voici un vade-mecum pour améliorer la circulation des connaissances en entreprise (et ailleurs !).
Les fondamentaux
Il y a des choses simples qui sont pourtant indispensables. Il faut les mettre en place de manière rigoureuse pour faire circuler correctement les connaissances.
1. Commencez simple
« Une base de connaissance doit-elle forcément être exhaustive ? », m’a un jour demandé mon collègue Antoine. Pas nécessairement : si vous partez de zéro, allez au plus simple et documentez ce qui vous semble indispensable et primordial : les basiques, en somme. À partir de là, vous creuserez et irez de plus en plus dans le détail. Vous verrez, ça va vite.
À partir du moment où les fondamentaux sont écrits et répertoriés, il me semble logique que l’on vise ensuite à compléter le plus possible.
2. Une base de connaissance doit être saine : à jour, la plus exhaustive possible, facilement utilisable
Si vous documentez votre travail, mais que ces connaissances sont perdues au fond d’un Drive, sans date, sans contexte, sans boucle de mise à jour, sans arborescence logique, je suis au regret de vous dire que cette documentation sera délaissée.
Rendez les propriétaires responsables
Chaque page doit avoir un propriétaire clairement identifié. Une documentation dont on ignore l’auteur est une documentation qui ne sera pas mise à jour !
En revanche, afficher clairement le propriétaire de chaque page vient avec une certaine responsabilité, notamment de maintien. Ça aide aussi pour savoir à qui s’adresser en cas de questions.
Cartographiez les manques et comblez-les
Un wiki interne se doit d’être le plus complet possible. Comment faire confiance à un gruyère d’informations, où l’on ne sait jamais si on va trouver ce que l’on y cherche ?
Recenser les connaissances manquantes, les documenter et les partager aide à améliorer la fiabilité de votre base de connaissance. D’ailleurs, cela passe aussi par la suppression des doublons.
__Optimisez la navigation __
Entre les connaissances théoriques et les connaissances internes empiriques, il peut être difficile de s’y retrouver. Surtout si votre wiki est mal rangé ! Essayez d’adopter l’arborescence la plus logique possible et classez du général au particulier.
Mettez-vous à la place de quelqu’un qui cherche telle information : comment cette personne va-t-elle s’y prendre pour trouver ce qu’elle cherche ? Améliorer la navigation passe aussi, parfois, par des systèmes de mots-clés ou de tags.
3. Homogénéisez la production de connaissances
Pour faciliter la production (l’écriture et la structuration) des connaissances, il est important d’avoir des codes ou des normes. Cela donne des points de repère.
Templates/Modèles
Créer des modèles de page est très simple à faire et apportera beaucoup de valeur à votre documentation : avoir l’information importante toujours au même endroit et des structures similaires selon le type de connaissances documentées entraîne une plus grande clarté. De plus, ça guidera vos collaborateurs dans l’écriture et les aidera à se lancer.
Exigez une base commune selon les métiers
Il est important que chaque « métier » de votre entreprise documente un fond minimum commun : cela peut être les lignes directrices de leur travail, leurs habitudes, leurs process les plus courants, leur organigramme. Vous assurez ainsi une cohérence et une uniformité minimale.
Partagez vos apprentissages
Chaque personne a des compétences différentes. Pour en encourager le partage le plus large possible, je conseille de publier des recommandations ou un guide qui permettent de structurer cette mise en commun.
4. Une base de connaissance qui accompagne la croissance
Il est important d’avoir une base de connaissance qui soit flexible pour accompagner la croissance de votre entreprise. Ne gravez rien dans le marbre : tout doit être modulable, modifiable.
Chez Alan, nous avons eu beaucoup de nouvelles donnes ces derniers temps : nous avons ouvert nos services à l’international (Espagne et Belgique), nous avons mis en place une politique de « Travaillez d’où vous voudrez » et recrutons, pour la deuxième moitié de 2020, plus de 70 personnes. Cela nous a amenés à modifier la table des matières principale de notre wiki pour faire de la place à ces changements.
5. Accroître l’engagement avec la base de connaissance
Il faut toujours penser à ce qui peut amener vos collaborateurs sur votre wiki : c’est leurs interactions qui créera de l’engagement et en fera ainsi un lieu vivant, dynamique et attachant.
Chez nous, le programme de formation des nouveaux arrivants a lieu uniquement sur Notion : ça leur permet de prendre en main l’outil tout naturellement.
La partie éducation continue s’y trouve aussi : à mesure qu’on grandit, on a tendance à moduler nos formations et à les proposer en format hybride (courtes vidéos et texte). Cela permet aux formateurs de se libérer du temps et d’amender plus facilement le contenu ; aux formés de s’organiser en asynchrone, quand ils le souhaitent et à leur propre rythme.
Les écueils à éviter
Certaines erreurs sont faciles à éviter : prévenez-les le plus tôt possible pour écarter les déconvenues.
__Penser que le réflexe documentation est naturel pour tout le monde __
J’ai mis trop longtemps à comprendre que, si certaines personnes ne participaient pas à l’effort de documentation, ce n’était pas par flemme ou désintérêt mais par difficulté. Il n’est pas naturel pour tout le monde de prendre du recul pour décrire sa pratique.
Pour désinhiber le plus possible les timides, j'ai créé une formation asynchrone, mêlant images, vidéos et textes. J’y donne des conseils très basiques pour structurer sa pensée, écrire le plus simplement possible, se poser les bonnes questions. Pour le moment, je n’ai reçu que du feedback positif.
Ne pas assez guider : production, recherche, utilisation
Notion est un outil qui me semble très simple et intuitif. Passant mes journées dessus (c’est mon outil de travail principal), j’ai eu tort de penser que tout le monde l’utilisait aussi aisément que moi. Ce n’était pas le cas du tout ! J’essaye de documenter le plus possible comment utiliser notre base de connaissance, que ce soit pour y écrire de la documentation, y naviguer, y chercher des informations très précises, etc.
Favoriser la quantité plutôt que la qualité, au détriment des besoins
Il est important de savoir, paradoxalement, ce que vous avez besoin de savoir (je ne vous ressors pas Socrate et son « tout ce que je sais c’est que je ne sais rien », mais c’est l’idée).
Prioriser ce que vous allez documenter et quand (établissez, peut-être, un programme de documentation, avec des heures de votre calendrier spécifiquement dédiées à cela) vous aidera à construire un trésor de pertinence. Ne vous embêtez pas à rédiger une page qui ne sera utile qu’à une poignée de personnes. Au contraire, allez d’abord vers le plus grand dénominateur commun, et creusez à partir de là.
À creuser !
Il y a beaucoup de questions pour lesquelles je n’ai pas (encore !) de réponse à apporter. Voici des pistes et des enjeux à étudier pour prolonger la réflexion.
Comment tenir le cercle vertueux pour qu’une décision qui mène à un développement et à une livraison soit documentée avant d’être annoncée ? En théorie, c’est la méthodologie qu’on a adopté chez Alan. Mais parfois, la rapidité (on produit et on lance des fonctionnalités très rapidement) l’emporte sur le process.
Comment construire la meilleure base de connaissance dans les limites d’un outil (en l’occurrence, Notion, mais ce serait pareil – voire pire – ailleurs) qui n’est pas créé sur mesure pour nos besoins propres ?
Comment exploiter au mieux les ressources documentaires que nous avons déjà pour faire grandir nos collaborateurs ?
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