MEAT Ball : la recette pour scaler ses opérations sans sacrifier sa performance

Deux ans. C'est le temps qu'il nous a fallu chez Alan pour doubler notre nombre de membres et atteindre 1 million.

Être en phase d'hypercroissance, c'est génial. À condition de ne pas se brûler les ailes. En effet, à quoi bon multiplier nos membres par deux si ceux-ci sont remboursés plus lentement ? Ou si les coûts opérationnels explosent ?

Voici ce dont on est fiers : on est passé à l’échelle et on s'est améliorés. Des remboursements plus rapides, des coûts opérationnels plus bas, des membres toujours satisfaits (voir notre lettre aux actionnaires).

Alors comment on a fait ? Avec une méthode qu'on appellera ici la MEAT Ball 🧆. Promis, on ne parle pas d’une nouvelle recette de spaghettis.

La MEAT Ball est simple. Elle tient en trois piliers :

Si vous ne connaissez pas le fameux "Start with Why" de Simon Sinek, allez le lire. Mais en hypercroissance, c'est encore mieux de "Start with How Many".

Combien de lunettes ne sont toujours pas expédiées ? Quels remboursements sont toujours en attente de traitement ? Est-ce que votre performance est à risque quelque part ? Mesurez. Chaque matin. De façon ultra-précise.

Pourquoi ? Parce que les problèmes arrivent souvent silencieusement. Une API qui casse. Un partenaire qui a un souci. Un import qui ne tourne pas. Et pendant ce temps, votre qualité de service s'effondre sans que vous le sachiez.

C'est pour ça qu'on a construit notre Control Tower. Son unique but : une visibilité continue et cristalline. Un dashboard où chaque métrique et chaque anomalie saute aux yeux, permettant de réagir rapidement.

Concrètement, comment ça marche ? Chaque jour, nos Ops Coordinators se connectent. Tout est vert ? Parfait, on continue. Une métrique orange ou rouge? On alerte et on enquête. Immédiatement. Ça change tout.

Le vrai génie ? La culture que cela crée. Les équipes n'ont plus peur de remonter les problèmes, elles sont encouragées à le faire. Plus tôt on le détecte, plus vite on le corrige. Chaque nouveau problème est ajouté à la Control Tower. La prochaine fois, on le verra venir.

La cerise sur le gâteau ? Cela réduit drastiquement la charge mentale. Fini de garder toutes les alertes en tête. Une seule responsabilité maintenant : vérifier la Control Tower.

Vous voulez construire votre propre Control Tower ? Vous avez raison! Mais attention, ce n'est pas trivial. Trois défis à surmonter :

Posez-vous régulièrement la question : "Est-ce qu'il y a des tâches qu'on fait alors qu'on ne devrait pas ?" Parce qu'elles vont exploser en volume avec la croissance. Ou parce qu'elles nous ralentissent.

Spoiler alert : il y en a toujours. Chez Alan, on en identifie constamment.

Les identifier n'est que la première étape. Il faut aussi savoir ce qu'on en fait.

Attention au timing :

Vous avez les meilleurs agents IA. L'automatisation la plus sophistiquée, la meilleure Control Tower du monde.

Ce n'est pas suffisant. Vous ne pouvez pas scaler sans les bonnes personnes et la bonne organisation.

"S'il y a un doute, il n'y a pas de doute." Vous devez être 100% convaincu que chaque personne que vous recrutez est la rockstar qui va transformer votre équipe. Cela veut dire rester en sous-effectif pendant des mois plutôt que de recruter quelqu'un dont vous n'êtes pas sûr. Cela veut dire refuser de bons candidats parce qu'ils ne sont pas excellents.

Recrutez pour l'attitude plutôt que l'expérience. Ne cherchez pas un expert en "facturation" ou "fraude". Cherchez quelqu'un qui apprend vite et s'adapte à tout ce que vous lui confiez. En hypercroissance, les priorités changent tous les trois mois. Vous avez alors besoin de personnes qui grandissent avec vos besoins.

Recherchez la continuité d'activité. Personne ne devrait être irremplaçable. Chaque équipe doit fonctionner même quand quelqu'un est absent. Demandez au PSG. Nous avons créé des équipes de minimum 3 personnes, notre minimum pour assurer la continuité quand 1 personne est absente. Nous avons aussi créé un rôle spécifique pour cela : le Flying Ops Coordinator. Quelqu'un qui, peu importe le sujet, apporte de la valeur, s'insère dans les process de l'équipe et répond aux besoins immédiats. Notre carte joker.

Rendez vos équipes autonomes, mais connectées. Nos équipes ops travaillent sur des sujets distincts mais gagnent toutes à partager les meilleures pratiques. Chaque trimestre, nous organisons un "Ops Run Show & Tell" où chaque équipe présente ses plus grandes victoires. Nous organisons aussi régulièrement des "Ops Run Days". L'espace d'une journée, nous échangeons les rôles. Comme les Égyptiens dans ce fameux film. Vous découvrez comment l'autre équipe fonctionne. Vous générez des idées. Vous ramenez de l'énergie.

Ça y est. C'est à vous de jouer.

Appliquez la méthode MEAT Ball et vous aurez toutes les chances de votre côté. Vous verrez les problèmes avant qu'ils n'arrivent. Vous aurez une équipe qui peut absorber la croissance. Vous aurez une organisation qui peut s'adapter.