Pourquoi on fait une pause sur les contrats individuels

Photo : David Guenther, Unsplash

“Est-ce que ça serait du jamais vu si ça marche ?”

C’est un peu le motto chez Alan, et c’est ce que nous avions en tête quand nous avons lancé notre offre pour les particuliers l’été dernier. Notre idée ? Proposer une solution 100 % digitale pour les retraités et les fonctionnaires — en complément de nos couvertures pour les entreprises et les indépendants.

Les débuts ont été très prometteurs : en quelques semaines seulement, ce sont des milliers de membres qui nous ont rejoint. Mais au moment du premier bilan début 2020, un constat s’est imposé.

Nous avons « péché par optimisme ». La marge brute que nous visions (autour de 20 %) avait été en effet largement dépassée. En d’autres termes, pour 1 € de cotisation, on dépensait 1,5 € de remboursements. Ce qui est loin d’être viable sur le long terme.

Comment en est-on arrivé là ? Pour mieux comprendre, penchons-nous sur trois facteurs-clés : la durée des contrats, le phénomène d’anti-sélection, et le ciblage.

On a toujours été pour la transparence et la simplicité, en militant notamment pour la possibilité de résilier son contrat de mutuelle à tout moment après un an d’adhésion. Ce qu’on n’avait pas anticipé, c’est la multiplication des cas où, entre deux emplois, les adhérents souscrivent pendant quelques semaines, puis résilient prématurément.

Plus précisément : la nouvelle réglementation prévoit un engagement de 12 mois avant de pouvoir résilier sa mutuelle. On avait choisi d'aller beaucoup plus loin en permettant des résiliations avant 12 mois dans un grand nombre de cas. Cela a conduit trop de membres à ne rester chez nous que quelques semaines. Notre expérience sur les autres produits confirme que nous n'aurions pas rencontré de problème d'optimisation aussi fort en gardant le cadre plus strict de la couverture d’un an minimum.

D’autre part, le phénomène d’anti-sélection a joué un rôle beaucoup plus décisif que prévu. Non, il ne s'agit pas d'une théorie oubliée de Darwin. Pour reprendre Universalis, c’est un « dysfonctionnement du marché de l’assurance qui résulte de l'information cachée dont les assurés peuvent disposer sur leurs propres risques et qui n'est pas accessible aux assureurs ».

Concrètement, beaucoup de personnes ayant la certitude d’avoir à faire face à de lourdes dépenses nous ont rejoints — une situation qui rend la viabilité de l’offre très dure à tenir. C’est normal d’en demander beaucoup à son assurance, et de l’optimiser au maximum ; on a simplement sous-estimé l’ampleur du phénomène.

Enfin, notre offre était prévue en majorité pour les retraités et les fonctionnaires. Dans la réalité, on s’est rendu compte qu’Alan était très populaire comme surcomplémentaire, ou pour les personnes temporairement sans emploi.

La raison d’être de notre offre était donc remise en question : il devenait essentiel de faire une pause pour prendre en compte toutes ces nouvelles informations, et les intégrer dans nos offres.

Toute la délicatesse du métier d’assureur est de proposer les bonnes garanties au bon prix. S’il y a le moindre déséquilibre, tout le monde est perdant à terme. Notre but est de dégager suffisamment de marge de manœuvre pour continuer à investir dans l’amélioration de notre service et de nos offres.

« En trouvant l'équilibre, vous serez vainqueur » (Anonyme)Photo : Colton Sturgeon, Unsplash

Dans ces conditions, nous avons mis en pause la vente de contrats particuliers depuis quelques semaines. Les travailleurs indépendants (professions libérales, freelance…) peuvent toujours souscrire depuis alan.com.

Pause ne veut pas dire abandon : nous prenons le temps de repenser nos garanties et nos prix, pour couvrir de nouveau les retraités et les fonctionnaires de la meilleure manière possible. Stay tuned. 😊