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Baromètre Alan x Harris Interactive - édition 3
Evolution du bien-être mental au travail et décryptage des aspirations des salariés et managers par secteur
Pourquoi le service client, c'est merveilleux
Quand on parle de service client, on a tendance à s’imaginer un plateau téléphonique avec plein de gens qui suivent un script et qui ont un téléphone vissé à l’oreille. Au nom de la sécurité, ils n’ont pas le droit d’avoir de papier et de crayons pour gribouiller (histoire vraie). Et s’ils s’appellent Eric Dampierre, ça ne gâche rien.
Pour cette raison, à chaque fois que je dis que je fais du service client à quelqu’un, je suis obligé de rajouter « mais je ne fais pas de téléphone, je n’ai pas de script et j’aime vraiment ce métier ».
Aimer résoudre des problèmes
Lorsque j’ai commencé à faire du service client il y a quelques années, j’étais en reconversion et ma première surprise a été de me rendre compte que je n’étais pas du tout le seul. Parmi mes collègues, j’ai croisé un ancien assistant-réalisateur, une ancienne journaliste, une ancienne psy, une ancienne podologue, un ancien photographe, un ancien développeur, une ancienne prof en collège, une ancienne RH et j’en passe beaucoup trop.
Personne n’a fait d’études pour faire du service client : il y a des écoles de beaucoup de choses, mais pas de service client. C’est sans doute dû à l’image lamentable qui colle à la peau du secteur, mais c’est aussi lié au fait que la qualité principale qu’on cherche dans ce métier ne nécessite pas d’études particulières. Aimer résoudre des problèmes, vouloir aider avec bienveillance et transmettre avec passion, ça se cultive mais ça s’apprend rarement en partant de zéro. On veut des gens qui écrivent sans fautes, mais là encore, ça n’est pas directement lié au diplôme.
Si dans votre métier, on vous a reproché d’être « bonne poire » ou de « vivre chez les bisounours », il y a des chances pour qu'un bon service client accueille ces aspects comme autant de qualités.
Le service client est entre autres là pour reconnaître ses erreurs et les réparer, parce que l’entreprise estime que c’est la moindre des choses. Il faut donc toujours garder à l’esprit qu’on est là pour ramasser les pots cassés en assumant, plutôt que d'essayer de les balayer sous le tapis. Mais dès lors qu’une entreprise est prête à reconnaître la valeur d’un bouche à oreille vertueux, alors ce métier peut être l’un des plus satisfaisants qui soient. Je pense que ça fait aussi partie des raisons pour lesquelles on y retrouve cette diversité de profils.
Les cris s’envolent, l’écrit reste
Chez Alan, beaucoup de choses se font à l’écrit et notre « user care » n’y fait pas exception : nous échangeons par e-mail et par chat avec nos utilisatrices et nos utilisateurs.
De l'importance de rester calme en toutes circonstances.
Nous pensons d’une part qu’il est beaucoup plus facile de s’y retrouver avec des historiques écrits, et d’autre part que pouvoir quitter la pression du direct, lorsque les questions demandent un peu de recherche et d’enquête, est bénéfique pour tout le monde.
De notre côté, ça nous permet d’y voir plus clair et de résoudre les problèmes beaucoup plus efficacement, parce qu’on travaille mieux si quelqu’un n’est pas en train de nous écouter suer à grosses gouttes au bout du fil.
Du côté des utilisateurs, la réponse attendra leur retour au lieu du contraire : s’ils n’ont pas la tête à la lire tout de suite ou qu’ils ne peuvent la lire qu’en diagonale sur le moment, elle reste disponible pour plus tard. Et pour cette raison, elle nous engage : pas question de baratiner une réponse qui ne tiendrait pas ses promesses ; nous devons être honnêtes et irréprochables par rapport à ce que nous annonçons.
En tant qu’utilisateur pourtant, on peut trouver l’écrit frustrant parce qu’impersonnel : c’est sûr que recevoir un message pré-écrit, qui ne répond qu’à une partie des questions, ça donne l’impression d’être pris pour une quiche et c’est généralement désagréable. Alors si le message se termine par « ne répondez pas à cet e-mail », qu’on ré-écrit en passant par un formulaire caché au fond d’une rubrique d’aide et qu’on reçoit la même réponse à côté de la plaque que la première fois, il y a de quoi vraiment perdre patience.
Parce qu’on les connaît aussi bien que nos utilisateurs, il nous tient à coeur d’éviter ces écueils. On écrira donc en étant sincères, au cas par cas, et en restant disponibles pour d’éventuelles questions supplémentaires. Si on est passés à côté de quelque chose dans notre première réponse, on pourra rectifier le tir bien plus efficacement qu’en repartant de zéro.
Au sein de l’équipe care, nous sommes plusieurs à avoir été biberonné(e)s à l’école Capitaine Train. Si ces questions vous intéressent, nous vous recommandons du fond du coeur la lecture du livre de Jonathan Lefèvre, L’obsession du service client, qui est très bien écrit et qui déborde de bon sens. Si vous voulez juste un avant-goût, l’article de blog qui a servi d’embryon au livre reste disponible juste là.
Parlons peu, parlons viens
Google est formel. Et sans pitié.
Il se trouve que nous cherchons des nouveaux collègues. Le hic, c’est que contrairement à Capitaine Train qui recrutait des ferrovipathes(1), on est bien forcés de reconnaître que le mot « assurancipathe » n’existe pas - c’est d'ailleurs probablement une bonne chose. Pas de panique : là-dessus, on pourra vous apprendre tout ce que vous avez besoin de savoir. On recherche surtout des personnalités particulières.
Si vous aimez aider vos proches, si c’est vous qu’on appelle pour réparer, relire ou réconcilier, on veut vous rencontrer. Si vous êtes du genre à proposer spontanément votre aide pour un déménagement, si vous êtes de cette espèce qui tempère la conversation quand tout le monde s’énerve sur les retards des transports en commun, si vous aimez observer et comprendre les rouages d’une grosse machine de la taille du système de santé français, faites-nous signe.
Bien sûr, vous ne carburez pas qu’aux remerciements de nos utilisateurs qui arrivaient en pétard et ne s’attendaient pas à tomber sur le héros ou l’héroïne que vous êtes. Vous voulez un CDI avec un vrai salaire, des conditions de travail au poil avec des avantages qui se mesurent sur l’échelle de Richter. Ça tombe bien : on a ça aussi. Faites un tour du côté de nos offres et écrivez-nous ! <3
(1) qui est par ailleurs le titre québécois du film Trainspotting, de Danny Boyle. Comme ça, si vous ne repartez pas avec l’envie de faire du service client, vous repartirez avec cette information.
