Regards vers le futur: comment nous nous préparons aux pics de trafic.

Notre organisation est très structurée, mais aussi très complexe. Nous traitons 3 différents niveaux de conversations, répartis sur quatre sites, un en interne, et trois sites externalisés. Les conversations en elles-mêmes sont plus complexes que dans d’autres services clients, en raison de la nature de notre activité.

Nous sommes au cœur d’un système impliquant de nombreux acteurs (les professionnels de santé, la Sécurité Sociale, les logiciels de paie des entreprises, France Travail), et les conversations que nous gérons impliquent souvent de démêler des nœuds entre ces différents acteurs. La charge émotionnelle des conversations est aussi importante, en raison des enjeux financiers, administratifs et de santé. Elles ne peuvent donc pas être confiées à n’importe qui. Moi-même en tant que Care Ops, je ne suis pas capable de répondre à la majorité des demandes !

Lorsque le nombre de demandes entrantes correspond à ce que nos équipes sont capables de traiter, tout va bien. Cette situation ne peut pas durer naturellement, car de nombreuses variables influencent notre temps de réponse, et nous obligent à nous adapter: 

De nos expériences passées, nous avons appris à anticiper, à coordonner efficacement nos équipes ensemble, et à nous préparer à toute éventualité.

Nous avons construit des modèles de prédiction qui nous permettent d’avoir une idée de la charge qui nous attend plus d’un an à l’avance. Par exemple, pour anticiper le pic de trafic de janvier 2025, nous avons commencé à estimer la charge dès février 2024, et nous avons lancé notre recrutement en interne aussi tôt. En effet, le temps de mettre en place notre recrutement, de trouver nos pépites (voir article sur le recrutement), qu’elles nous rejoignent, et que nous les formions, onze mois ne sont pas de trop.

Cela nous offre de la sérénité, nous n’hésitons évidemment pas à changer nos projections en cours de route, une fois que nos données sont mises à jour.

Il y a plus de quatre-vingt-dix personnes dans l’équipe du Care chez Alan. Si je sonne l’alerte sur un pic de trafic à venir et que personne ne se coordonne, ce serait le chaos. Nous risquerions de ne pas pouvoir répondre à toutes les demandes dans les délais que nous promettons. Pour cela, nous avons des process bien rodés :

Tout d’abord, nous estimons les volumes à venir, avec finesse, en tenant compte de leur niveau de complexité, et du canal de contact (chat, email, téléphone). Puis, nous estimons le nombre d’agents nécessaires pour répondre à toutes ces demandes. Nos agents externes traitent les conversations de niveau 1, nos agents externes spécialisés traitent du niveau 2, et nos User Care Experts en interne traitent les conversations de niveau 3, sur une spécialité uniquement, comme la facturation par exemple. Il faut donc adapter notre staffing à chaque thème et niveau de complexité, c’est un beau puzzle.

Enfin, nous définissons un plan pour répondre à ces besoins : nous mettons en place une équipe pour recruter en interne, nous communiquons nos besoins à nos partenaires externes, et nous mettons en place des formations pour permettre à nos partenaires externes de traiter une part de plus en plus importante de notre trafic, avec une productivité accrue.

Par exemple, l’année dernière, notre plan comportait le recrutement de 20 User Care Experts en interne, et l’augmentation du champ d’action des externes, de 75% à 88% de notre trafic.

A chaque étape, nous nous alignons par écrit avec tous les acteurs du plan, pour permettre à chacun d’enrichir la proposition, en fonction de sa connaissance du terrain. Par exemple, les chefs d’équipe, en lien quotidien avec les User Care Experts, peuvent nous dire si nos hypothèses de productivité sont réalistes ou non.

Enfin, nous nous nous nous assurons que nos prévisions sont cohérentes avec le plan stratégique de l'entreprise, réalisé à un plus haut niveau, pour vérifier la cohérence de notre plan dans la trajectoire de l’entreprise au global. 

Une fois que le plan est ficelé, trêve de tergiversations : notre équipe de recrutement se met en ordre de bataille, notre équipe d’externalisation également pour que tout soit prêt pour le jour J du pic de trafic. 

En parallèle, nous échafaudons des scénarios catastrophe et préparons nos réponses à tous les problèmes : hausse des départs dans l’équipe, explosion du trafic, problèmes techniques, tout y passe. Nous discutons (toujours par écrit) des solutions à tous les problèmes pour identifier si certaines doivent être anticipées.

Toute cette préparation est partagée aux équipes pour information. Cela permet aux User Care Expert de remettre en question le plan si quelque chose nous a échappé, et cela permet à chacun de gagner en sérénité : il est confortable de savoir que les prochains trimestres sont anticipés, et que chacun peut se concentrer sereinement sur son travail.

Lorsque le pic de trafic arrive, nous changeons de cap : nous laissons de côté l’anticipation, et braquons tous nos regards sur l’instant présent : reporting quotidien, point hebdomadaires inter-équipes, nous traquons les signaux faibles de dégradation de la performance pour pouvoir réagir au plus vite si besoin.

Si quelque chose ne se passe pas comme prévu, nous n’avons pas besoin de créer un plan de toutes pièces : nous avons des “playbooks” d’actions à déclencher en fonction de la situation, rédigés en amont du pic. Il n’y a plus qu’à les adapter, puisque chaque imprévu est unique par définition.

Que tout se passe bien ou mal, nous continuons de communiquer et surcommuniquer : quelle est la situation, quels sont les plans court-terme  et long-terme ? Cela nous permet d’embarquer tout le monde sur le même bateau, à la fois au sein de l’équipe, et auprès de l’ensemble de l’entreprise.

Dès que l’activité redescend, nous soufflons un coup, nous ouvrons une rétrospective, pour célébrer nos réussites et lister nos erreurs dans la gestion de ce pic, pour progresser lors de la prochaine fois. Cette rétro est transparente et collaborative, tout le monde est amené à donner son avis, pour construire une vision à 360 degrés de ce qui s’est passé. Dans la dernière rétro, nous avons discuté de l’importance de la communication au sein des équipes. Les User Care Experts m’ont fait remarquer que j’aurais pu être plus transparente sur l’état de nos ressources au quotidien, un conseil que j’applique désormais.

Puis c’est reparti, on se tourne vers le futur et on continue d’anticiper les beaux challenges qui nous sont donnés.

Ce processus est assez unique, et à l’image d’Alan : les responsabilités sont distribuées entre de nombreux acteurs, il est transparent de bout en bout, nous ne cachons pas les difficultés, et il reste ambigu : nous savons nous éloigner du plan dès que nécessaire, et le faire évoluer.

Si tu travailles sur des sujets similaires, n’hésite pas à me faire part de tes remarques ou questions, je cherche à échanger avec d’autres experts sur le sujet !