Notre sélection d'articles
Qu’est-ce qu’une mutuelle d’entreprise ?La mutuelle est-elle obligatoire ?Tous nos articles sur l’assurance santé
Baromètre Alan x Harris Interactive - édition 3
Evolution du bien-être mental au travail et décryptage des aspirations des salariés et managers par secteur
Le métier d’Ops chez Alan
- Le rôle d’Ops, de l’inventeur au mécano !
- Les Ops chez Alan
- L’anti-routine
- Devenir Ops : tous les chemins mènent à Ops
- L’évolution du rôle d’Ops
- Le rôle d’Ops par un Ops
L’équipe Opérations (ou Ops pour les intimes !) occupe une place centrale chez Alan : elle assure la concrétisation de nos ambitions sans limite, pour apporter toujours plus de valeur et de satisfaction à nos utilisateurs.
Être “Ops” chez nous c’est donc plonger au coeur de la machine : interagir avec toutes les équipes pour transformer l’expérience santé de nos utilisateurs et de nos entreprises clientes. Envie d’en savoir plus ? De comprendre plus concrètement ce qu’est le rôle d’Ops au quotidien ? Suivez-nous, on vous emmène !
Le rôle d’Ops, de l’inventeur au mécano !
Le rôle d’Ops consiste à avoir la tête dans la stratégie et les mains dans le moteur ! Il s’agit de concevoir et gérer les services que nous offrons à nos utilisateurs pour leur proposer une expérience unique. C’est donc un rôle très transverse, qui touche autant à nos services d’assurance (la facturation, la fraude, les remboursements, la prévoyance…) qu’à nos services de santé comme la Clinique Alan, la santé mentale ou les Lunettes Alan.
L’objectif est avant tout de garantir la qualité de l’expérience à un niveau exceptionnel, tout en s'assurant que les services soient exécutés de la manière la plus simple, fiable et efficace possible. Tout cela sans oublier de se réinventer à mesure que l’entreprise évolue.
Être Ops c’est un peu être le “bison fûté" de l’entreprise : optimiser le trafic au quotidien, prévenir les embouteillages, éviter une trop grande perte de ressource et d’énergie pour que les utilisateurs profitent de leurs vacances le coeur léger ! Mais c’est aussi préparer l’avenir : construire des routes larges, fluides et adhérentes, ou réfléchir à d’autres moyens de transport plus robustes et moins énergivores !
Visionnaire et inventeur, constructeur et mécano : être Ops, c’est participer autant à la construction qu’à la mise en application.
Les Ops chez Alan
À partir de méthodes communes, les Ops gèrent différents types de services. En ce moment, Pierre pilote le service contre la fraude, alors que Julie s’occupe du service des paiements. Mais il y a aussi Clémence au volant de notre offre de bien-être mental et Marion qui chapeaute les services de santé dont la Clinique Alan.
Chez Alan, nous avons deux catégories de pilotes, les Builders et les Runners :
Ceux qu’on appelle les Builders définissent la stratégie, déterminent les processus, et imaginent les organisations à mettre en place pour qu’Alan puisse offrir ses services dans les meilleures conditions. Pour faire simple, ce sont eux qui réfléchissent à l’itinéraire pour arriver à destination.
Les Runners mènent à bien les opérations quotidiennes pour servir nos utilisateurs et les administrateurs des entreprises clientes. Pour résumer, ce sont ceux qui prennent la route et signalent obstacles et intempéries pour en améliorer la fluidité !
L’anti-routine
Avec tout ça, pas le temps de s'ennuyer : les journées se suivent mais ne se ressemblent pas. A chaque jour, son paysage ! Les missions et sujets évoluent en permanence, en fonction des besoins et des évolutions de l’entreprise. Nous adaptons notre conduite en fonction de la maturité du service et de l’entreprise ! Conduite sportive mais contrôlée pour éviter de noyer le moteur.
Être Ops chez Alan c’est aussi se confronter à des imprévus où il faut réagir vite mais de manière réfléchie pour y faire face. Il s’agit de revoir ses priorités, en cherchant à maximiser son impact pour l’entreprise et les utilisateurs. Cela peut vouloir dire laisser les pneus s’user si d’autres sujets sont plus pressants !
Devenir Ops : tous les chemins mènent à Ops
La richesse de l’équipe Ops chez Alan vient de la diversité des profils qui la constituent. Avant de rejoindre l’équipe, certains sont passés par le conseil, l'ingénierie, le droit ou la logistique. Certains ont même monté et dirigé leur propre entreprise pendant plusieurs années avant de nous rejoindre. D’autres ont évolué vers l’équipe Ops après une mobilité interne au sein d’Alan.
Pour devenir Ops, il n’est pas nécessaire d’être passé par un parcours en particulier. Pour s'épanouir dans ce métier, il faut savoir prendre du recul et questionner les processus de fonctionnement de l’entreprise, mais aussi bien nourrir la vision stratégique et se frotter à des tâches plus opérationnelles.
L’évolution du rôle d’Ops
Le rôle d’Ops offre de multiples évolutions et surtout une grande diversité de sujets. La première évolution possible du rôle d’Ops est de rester Ops, en prenant la responsabilité de nouveaux sujets : vous restez pilote mais vous changez de voiture et de destination. Et en route pour de nouveaux défis et de nouvelles perspectives !
D’autres Ops ont rejoint l’équipe Produit par exemple. C’est le cas par exemple de Laurane, qui était interviewée en tant qu’Ops dans cet autre article il y a quelques années.
Enfin, il est aussi possible de passer d’un rôle de Runner à un rôle de Builder. Pour vous donner une idée encore plus concrète du métier d’Ops chez Alan, nous avons posé quelques questions à Simon, l’un des plus anciens Ops chez Alan, et qui s’épanouit dans ce rôle depuis l’été 2019.
Le rôle d’Ops par un Ops
Alan : Si tu pouvais définir le rôle d’Ops en 3 mots...
Simon Perre, dans l'équipe Ops depuis 2019 : En trois mots stricto sensu (à peu près !): "expérience utilisateur, efficacité, optimisation." En ne prenant pas la question au pied de la lettre, en une phrase : "imaginer et mettre en place les moyens (processus, organisation) permettant de délivrer l'expérience Alan à nos utilisateurs de manière fluide et efficace".
A. : Les 3 qualités pour devenir Ops ?
S. P. : Sens pratique, obstination, organisation Si vous adorez jouer à Tetris, que vous optimisez dans votre tête le chemin le plus court pour faire toutes vos courses et que vous êtes celui ou celle qui propose d'utiliser un tableur pour suivre l'organisation des repas en vacances, ne cherchez pas : vous êtes peut-être un Ops qui s'ignore !
A : Comment expliques-tu ton métier à tes proches ?
S. P. : Je leur dis que mon métier consiste à faire en sorte que nos utilisateurs puissent bénéficier de nos services de la manière la plus fluide possible, tout en minimisant nos coûts opérationnels. De manière imagée, je leur dis que je suis le mécanicien qui actionne, surveille et améliore le moteur dans la Formule 1 Alan !
A. : Une anecdote à raconter sur ton rôle d’Ops ?
S. P. : Un assuré nous a indiqué qu'une pharmacie avait refusé de prendre sa carte Alan. Il se trouve que cette pharmacie était près de chez moi, alors j'y suis allé pour en savoir plus. Cela m'a permis d'échanger avec la pharmacienne (qui était très surprise qu'une assurance santé se déplace jusque dans son officine !) et de mieux comprendre ce qui avait causé problème. Grâce à cela, nous avons pu résoudre le problème de notre assuré, et même anticiper d'autres problèmes potentiels liés au tiers payant.
A. : Un de tes plus grands apprentissages dans ton parcours d’Ops chez Alan ?
S. P. : Il est préférable de tester une solution imparfaite rapidement que de passer du temps à essayer d’anticiper tous les cas d'usages avant de se lancer. Cela permet d'engranger de la connaissance beaucoup plus rapidement, ainsi que d'éviter de mobiliser des ressources sur des solutions qui ne répondront finalement peut-être pas au besoin réel des utilisateurs. Et chez Alan nous sommes encouragés à tester nos idées rapidement. Nous savons que si nous nous trompons il sera possible de vite corriger le tir, grâce à notre processus de décisions décentralisé.
