Comment nous pensons la collaboration entre le Produit et le service client chez Alan

• La quête d’un produit toujours plus fluide pour nos membres
• Les “User Care Experts” sont la voix de nos membres en interne
• Le Product Specialist, interface entre le Care et le Produit
• L’analyse des retours et leur intégration dans la roadmap produit

Un des principes fondateurs de la culture d’Alan est de toujours donner la priorité à nos membres. Quand j’ai rejoint l’aventure en 2018 en tant que User Care Expert (UCE), j’ai été frappé de voir à quel point cela se traduisait concrètement au quotidien. Bien sûr par la volonté d’offrir le meilleur service client possible, mais aussi par l’obsession de construire un produit qui les enchante.

Le service client est en première ligne pour identifier, au travers des interactions avec nos membres, les sources de friction et d’insatisfaction dans notre produit. Dès mes premières semaines au sein de l’équipe, j'ai eu l’opportunité de travailler sur un projet de simplification du tableau de garanties. On m'a demandé d'identifier les questions les plus fréquentes pour que l'équipe produit puisse apporter des modifications à celui-ci.

Chez Alan, on encourage tous les  “User Care Experts” à faire des remontées produit au quotidien, qu’ils participent à un projet orienté produit ou non.

Dans beaucoup d’entreprises, lorsqu’une politique de collecte de feedback clients est mise en place, on demande au service client de faire remonter les suggestions d’améliorations partagées spontanément par les utilisateurs. Chez Alan, on forme les User Care Experts à aller bien plus loin et à identifier, sans que ce soit forcément exprimé, les problèmes rencontrés par les membres qui les ont amenés à nous contacter. 

Par exemple : 

• Un UCE traite beaucoup de requêtes pour expliquer aux membres comment obtenir leurs carte de tiers-payant Alan;

• L’UCE identifie qu’on pourrait éviter des requêtes et rendre les membres plus autonomes 

• L’UCE fait donc le retour aux équipes produit afin de rendre l’accès à la carte plus facile.

Au début, ces remontées se faisaient soit directement sur Slack soit lors de sessions de travail avec une équipe produit. Nous avons ensuite automatisé l’envoi de feedback vers un tableau Trello, mais plus l’équipe grandissait , plus cela devenait complexe à gérer.

Nous avons donc décidé d’utiliser Harvestr, un outil spécialisé dans la gestion de feedback produit, pour rendre la démarche le plus simple et efficace possible pour tout le monde : 

• les UCEs d’abord, en l’intégrant directement dans leurs outils. Ainsi, ils peuvent écrire leur retour depuis Intercom, notre outil de messagerie, et l’envoyer en un seul clic sur HarvestR, notre outil de gestion des feedbacks produit.

• Les Product Specialists ensuite, en rendant le traitement des feedbacks plus efficace.

Grâce à notre stratégie de récolte des feedbacks produits, nous avons la chance d’en recevoir énormément. Ces suggestions sont une véritable mine d’or pour nourrir la roadmap produit et améliorer l’expérience de nos membres. Au fil des années, nous avons réalisé que l’analyse de ces nombreux retours gagnerait à être centralisée. 

En 2021, on m’a donc confié la mission d’être l’interface entre le service client et le produit, en créant le tout premier rôle de “Product Specialist” chez Alan. Depuis, trois autres ex-UCEs m’ont rejoint dans cette petite équipe.

Un “Product Specialist” fait partie de l’équipe Care et est responsable d’une ou plusieurs Areas. Les Areas sont la première strate de notre organisation produit, et sont responsables d'une partie spécifique du produit, de sa stratégie et de ses résultats. Par exemple : la gestion des remboursements Santé et Prévoyance, notre service de support, notre offre assurantielle, etc.

Notre mission en tant que Product Specialist est de s’assurer que les équipes Produit  travaillent efficacement à la réalisation des objectifs du service client. Cela passe par quatre grandes étapes, que nous allons détailler avec un cas concret.

Analyser les problèmes des membres

• Nous dédions une grande partie de nos journées à étudier et à trier les remontées produits faites par les User Care Experts, pour en extraire des opportunités d’amélioration.

• En parallèle des retours du service client, nous analysons des échantillons de requêtes pour identifier les problèmes les plus fréquents.

• Par exemple, j’ai reçu beaucoup de retours indiquant que nos membres avaient du mal à déchiffrer nos devis (estimations de remboursements pour les soins dentaires, les hospitalisations, etc.), donc j’ai analysé une centaine de requêtes à ce sujet pour comprendre les sources de confusion dans notre produit.

Prioriser les opportunités

• Une fois par trimestre, nous estimons l’impact de ces opportunités et partageons aux équipes produits une liste de problèmes à résoudre en priorité pour les cycles à venir.

Ces problèmes sont centralisés pour toutes les Areas au sein d’une base de données : le Feedback Hub.

Contribuer au développement d’améliorations

• Lorsqu’un des problèmes est priorisé par une Area, une équipe est alors chargée de travailler dessus.

• Nous participons aux réflexions et à l’élaboration de solutions aux  problèmes que nous avons remontés, ou nous trouvons des UCEs pour être référents sur le projet.

• Par exemple, une UCE spécialisée en remboursements Santé a été impliquée lors de toutes les étapes du développement de notre nouvelle expérience de devis (ci-dessous)

Soutenir le lancement des nouveaux produits

Enfin, lorsqu’une équipe est prête à lancer ses nouveautés, nous l’aidons à les  communiquer auprès du service client, afin de  s’assurer de l’adoption de nouveaux produits, outils ou process.

Pour conclure, la collaboration entre le Produit et le service client n’a fait que se renforcer avec les années (nouveaux outils, nouveaux process, nouveaux rôles). Avec l’émergence de l’Intelligence Artificielle, cette collaboration est en train de prendre encore un nouveau tournant , nous vous en dirons davantage à ce sujet dans un prochain article.

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