Baromètre Alan x Harris Interactive - édition 3
Evolution du bien-être mental au travail et décryptage des aspirations des salariés et managers par secteur
Au-delà de l'écrit : Comment Alan optimise l'expérience de contact avec le téléphone
Aujourd’hui, j’aimerais vous faire découvrir les coulisses d’une des évolutions récentes les plus marquantes de notre service client : l’ouverture du téléphone, après 5 ans passés à développer exclusivement une expérience de contact par email et chat.
- Pourquoi nous préférons l’écrit
- Pourquoi nous avons toujours été réticents vis-à-vis du téléphone… et comment nous avons évolué
- Comment nous avons introduit le téléphone chez Alan
- Un vrai exercice de conduite du changement
- Nouveaux défis et perspectives
Pourquoi nous préférons l’écrit
Si vous vous intéressez à la culture d'Alan, ou si vous avez déjà lu quelques articles sur notre blog, vous connaissez notre fort penchant pour la communication écrite. Cette préférence, même si elle peut parfois être perçue comme telle, n'est évidemment pas dogmatique. Elle est d'abord dictée par notre désir de transparence, de précision et d'efficacité.
L'écrit offre ainsi une trace de chaque échange, ce qui s'avère particulièrement utile quand on traite des cas complexes. Il nous permet d'être précis, d'incorporer dans nos réponses des ressources qui simplifient les démarches de nos membres (par exemple, des liens vers des sites administratifs), et ceux-ci peuvent toujours s'y référer plus tard si besoin.
En parallèle, l'écrit nous permet d'utiliser un ensemble d'outils internes pour être plus efficaces. Par exemple, nous disposons de réponses pré-enregistrées, qui sont ensuite contextualisées grâce à l'intelligence artificielle, et qui nous permettent de gagner du temps dans la mise en forme de nos réponses pour nous consacrer davantage à l'analyse approfondie de chaque cas.
Pourquoi nous avons toujours été réticents vis-à-vis du téléphone… et comment nous avons évolué
Face à tous ces avantages, le téléphone fait a priori pâle figure : numéro surtaxé, "temps d'attente estimé à 10 minutes", musique crispante : au-delà des clichés, nous avons tous déjà vécu ce type d’expérience au moins une fois. C'est exactement ce qu'Alan a toujours voulu éviter.
Le téléphone apporte aussi son lot de contraintes pour un service client : il faut disposer de suffisamment de personnes pour absorber les pics d'appels, être dans un environnement calme pour passer des appels de qualité... Tout cela nous semble peu compatible avec notre organisation, où chacun peut définir son emploi du temps et choisir son lieu de travail.
Pourtant, l'écrit a lui aussi ses limites. Nous sommes parfois amenés à accompagner nos membres dans des situations particulièrement difficiles (pertes d'un emploi, décès...), où l'expertise ne suffit pas. Nos membres ont besoin d'être écoutés et soutenus, et ce soutien émotionnel est difficile à apporter par écrit, même lorsqu'on maîtrise parfaitement l'art des émojis. Certains de nos membres peuvent aussi être intimidés par la grammaire française, ou ne pas avoir les mots justes pour exprimer une situation complexe.
L'écrit peut alors engendrer des incompréhensions qui allongent les échanges, créent des frustrations et détériorent l'expérience de nos membres... Autant de situations qu'un appel téléphonique aurait résolu simplement.
Comment nous avons introduit le téléphone chez Alan
C’est pourquoi nous avons décidé de nous attaquer à la question du téléphone en repartant de zéro. Si nous devions imaginer une expérience téléphonique idéale, en nous affranchissant des idées préconçues que nous avions sur ce canal, à quoi celle-ci pourrait-elle ressembler ?
Nous nous sommes rapidement concentrés sur deux points de friction :
Le temps d’attente : il est hors de question de faire attendre nos membres plusieurs minutes avant qu'ils puissent parler à quelqu'un. Notre expérience téléphonique doit être aussi rapide qu’un remboursement chez Alan.
L’expertise : il n’y a rien de pire que de devoir expliquer sa situation par téléphone, pour finalement être « transféré vers le bon service ». Dans un monde idéal, chaque membre devrait être pris en charge par une personne de l’équipe qui connaît déjà sa situation, et qui dispose de l’expertise nécessaire pour apporter une réponse concrète à sa demande.
Le rappel téléphonique s’est alors vite imposé comme une solution évidente. En offrant la possibilité de demander à être rappelé depuis l’application et l’espace client d'Alan, nous disposions d’un moyen simple pour analyser la demande du membre avant de l’appeler, et le joindre sur le créneau horaire qu’il nous a indiqué, sans le faire attendre.
Un vrai exercice de conduite du changement
Le déploiement du téléphone dans nos équipes a cependant été un défi en termes de conduite du changement. Imaginez-vous : beaucoup de nos User Care Experts avaient été attirés par notre approche “100% écrit”. En interne, nous évitons également autant que possible les réunions, et prenons l’ensemble de nos décisions par écrit. Le choix d’élargir notre expérience de contact au téléphone semblait parfaitement orthogonal avec nos méthodes de travail !
Nous avons donc pris le temps d’écouter les doutes et de comprendre les réticences. Oui, il peut arriver d’être confronté à un membre exaspéré. Mais nous allons tous nous former à la gestion de ces appels difficiles. Non, un appel, bien maîtrisé, ne prend pas plus de temps qu’un email. Nous allons nous organiser pour y arriver.
Nous avons commencé avec un petit nombre de volontaires, qui ont été essentiels pour améliorer nos process et nos outils, former le reste de l’équipe et jouer un rôle d’ambassadeur dans la Communauté. Nous avons progressivement levé les craintes que nous pouvions collectivement avoir autour du téléphone. Et la dernière brique de ce changement a été apportée par l’impact du téléphone sur la satisfaction de nos membres. Avec un indicateur de CSAT comparable à celui du chat, c’était la preuve que le téléphone était apprécié !
Aujourd’hui, toutes nos équipes traitent des appels téléphoniques, et si nous n’avons pas encore connu d’appels aussi longs que chez Zappos, aucun doute : le téléphone est maintenant bien ancré chez Alan. Certains User Care Experts préfèrent même ce canal à l’écrit !
Nouveaux défis et perspectives
L’histoire du téléphone chez Alan est encore loin d’être achevée. Nous anticipons une très forte croissance de notre base de membres (et donc aussi de nos volumes d’appel) dans les années à venir, et nous venons d’ouvrir une ligne téléphonique directe pour servir certains de nos grands comptes.
Le rôle de l’intelligence artificielle dans la transformation de ce canal sera central. Nous sommes encore, bien sûr, aux prémisses de cette évolution, mais nous identifions déjà plusieurs cas d’usage qui nous permettront de rendre l’expérience téléphonique encore plus satisfaisante. Nous explorons la possibilité d’utiliser l'IA pour initier des conversations en langage naturel, comprendre les besoins des membres et, lorsque c’est possible, fournir des réponses de manière entièrement autonome.
Cet assistant téléphonique, disponible 24/24 et 7j/7, sera aussi le parfait complément de notre équipe d’experts. Nous savons que dans bien des cas, une réponse entièrement automatique ne sera pas possible. L’IA nous permettra alors d’orienter l’appel vers notre équipe, et lui fournir tout le contexte collecté pour permettre un traitement encore plus personnalisé et efficace de la demande.
Vous le voyez, nous n’en sommes encore qu’au début. Mais l’avenir du téléphone chez Alan s’annonce particulièrement enthousiasmant !
