Gestion des conflits en entreprise : comment reconnaître, gérer et résoudre les conflits ?

La gestion efficace des conflits en entreprise peut aider à minimiser leur impact sur l'environnement de travail et améliorer les relations entre les employés et les employeurs. Dans cet article, nous examinerons les différents types de conflits en entreprise, comment les reconnaître et les gérer de manière efficace, ainsi que des exemples concrets de conflits et leur résolution.

Le conflit en entreprise est le résultat d’un problème qui, mal traité, entraîne une suite d’événements débouchant sur un conflit. Ce n’est donc pas un dysfonctionnement en soi, mais bien le résultat d’un mauvais traitement. 

Les étapes menant à l’apparition d’un conflit peuvent être définies de la manière suivante : 

On distingue généralement différents types de conflits en entreprise, en fonction de la source du désaccord : 

A noter que les conflits issus de comportements déviants tels que du harcèlement ou de la domination répondent à des logiques de résolution différentes puisque l’une des deux parties est clairement coupable. 

Le meilleur moyen de gérer le conflit en entreprise est de le désamorcer le plus tôt possible. Il est donc essentiel que les managers soient formés à l’identification des conflits pour pouvoir traiter le problème à la racine. 

Les sources du conflit sont souvent à trouver dans l’organisation de l’entreprise, certains facteurs étant favorables au développement de désaccords et d’incompréhension. Ce sera par exemple le cas : 

Il est donc important pour le manager d’identifier ces facteurs, puis d’être attentif aux signes éventuels de conflits au sein de son équipe.

Pour cela, il peut identifier certains symptômes, comme un changement de comportement chez un ou plusieurs employés, des tensions nouvelles dans l’environnement de travail, ou encore une perte de productivité. 

Par ailleurs, il est important de noter que les conflits peuvent aussi survenir suite à un problème individuel, sans être lié à un dysfonctionnement plus large de l’entreprise. On parle par exemple de la réception d’un document en retard, d’un oubli de réunion, ou de toute autre erreur, qui va déclencher un conflit.

Il arrive souvent que les situations de conflits ne soient pas portées à l’attention directe du manager par l’une des deux parties. Un bon manager doit donc être en mesure d’identifier les conflits dans son équipe pour pouvoir y remédier le plus tôt possible. 

Il existe par la suite plusieurs techniques de gestion des conflits.

La médiation est la forme qui s’apparente le plus à une négociation. Il convient alors de se retrouver dans un endroit neutre pour les deux parties, au cours d’une discussion arbitrée par le manager. 

Celui-ci doit garder en tête certains principes pour mener une médiation efficace : 

Parmi les autres méthodes de résolution des conflits, nous pouvons également citer la communication ouverte, l’écoute active ou encore le compromis. 

🗣La communication vise à s’assurer que l’information circule bien entre les différents membres d’une équipe. De cette manière, les différentes personnes sont correctement informées des décisions et des opinions de chacun. Afin de limiter les conflits, il existe des méthodes de communication en entreprise : les stand ups, les rétrospectives, les plans de communication etc.

👂L’écoute active consiste à écouter l’autre attentivement, de manière consciente. Il ne faut pas diriger la personne en face, mais au contraire instaurer la confiance et faire preuve d’empathie afin que l’autre partie s’exprime librement. 

⚖️ Enfin, le compromis est un excellent moyen de résoudre les conflits puisqu’il permet aux deux parties de faire un effort afin de gagner quelque chose en échange. Ainsi, les personnes concernées ne se sentent pas lésées, et intègrent que les conflits sont de la responsabilité de tous. 

Lorsqu’il est confronté à un conflit au sein de son équipe, le manager doit suivre certaines étapes cruciales : 

Prenons quelques exemples de conflits qui peuvent se présenter en entreprise et la manière dont vous pouvez les gérer. 

Lors de négociations salariales collectives, la réunion entre les syndicats et la direction, la discussion s’enflamme et devient conflictuelle. 

Dans ce cas, un médiateur est une bonne solution : il convient de nommer une personne neutre, généralement la direction des ressources humaines, pour recueillir les doléances des différentes parties et comprendre les ressorts des différentes demandes. 

Sur certains sujets sensibles, il est ainsi essentiel de trouver le moyen de communiquer ses opinions sans que les différentes parties ne s’emportent.

Un manager demande à l’une des personnes de son équipe de traiter un dossier en urgence. La personne concernée estime que le délai n’est pas tenable et le fait savoir. La situation entre les deux s’envenime car le projet n’est au final pas rendu à temps. Le premier reproche à l’autre son manque de flexibilité, le second argue qu’il n’est pas normal de faire des demandes aussi irréalistes. 

Dans ce cas, il est important d’identifier les dysfonctionnements organisationnels de l’entreprise. Qu'est-ce qu'un demande en urgence ? Quel est le processus pour traiter ces demandes en urgence ? Etait-il possible d’anticiper cette demande ? Les délais étaient-ils réalistes ou bien faut-il re-prioriser le travail de l'équipe ?

Une fois que la source du conflit est identifiée, il convient alors de mettre en place de nouvelles méthodes de fonctionnement pour qu’il ne se reproduise plus. Par exemple, la définition claire des différentes tâches sur un projet avec un calendrier précis, la mise en place d’un protocole spécifique pour les demandes urgentes, la mise en place de compensation dans le cas d’heures supplémentaires etc. 

Un nouveau responsable hiérarchique arrive au sein de l’entreprise, et il déloge de son bureau son subordonné hiérarchique. Celui-ci fait un esclandre, prenant à partie les autres membres de l’équipe. 

Une manière de résoudre le conflit est de trouver un compromis : Comment cette situation a été communiqué en amont ? Sur quels motifs cette décision a été prise ? Pourquoi est-ce important pour la personne délogée d’avoir ce type de bureau ? Est-il possible de lui faire bénéficier d’un bureau équivalent ? Une autre solution est de réaménager les locaux pour faire en sorte que tous les membres de la hiérarchie aient leur propre bureau. Ou encore, de mettre en place le flex office ! De cette manière, personne n’a de bureau attitré. 

Les conflits en entreprise peuvent être une source de stress pour les employés et les employeurs, mais il est essentiel de les gérer de manière efficace. En suivant les étapes clés de la gestion des conflits et en utilisant des techniques de communication efficaces, il est possible de résoudre les conflits de manière rapide et efficace. En résolvant les conflits rapidement, les employés peuvent se concentrer sur leurs tâches et leur travail et les employeurs peuvent maintenir un environnement de travail positif et productif.